服務需要過程管理

　　傅教智

　　隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產品的競爭轉向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產品。很多家電企業(yè)在提高服務之余，開始追求顧客滿意度以期能獲得顧客的忠誠度。目前，許多國內知名家電企業(yè)大都建立了較完善的售后服務體系，并且?guī)缀醵冀⒘巳珖缘暮艚兄行摹７枕憫俣壬弦渤兄Z了24小時上門服務，甚至要求服務電話鈴響三聲內接通，受理投訴后十分鐘內得到回復等等。盡管在家電企業(yè)在服務內容的完善、服務承諾的升級、服務口號的創(chuàng)新，服務行為管理的規(guī)范方面都有很長足的進步。但由于服務理念在執(zhí)行過程中往往呈現出遞減效應，仍然存在消費者最終得到的服務由廠家要求的“用戶至上”變成了“金錢至上”的現象。據了解，大部分投訴都與基層維修網點有關。也就是說真正獲得顧客非常滿意度的服務并不多。服務投入了資金，投入了人力，但是服務的質量提升不大。為什么？！

　　目前，大多數家電企業(yè)的服務由服務商提供，廠家監(jiān)控服務商的服務質量，服務商監(jiān)控服務人員的服務質量。為了方便監(jiān)控與考核，廠家對服務商的監(jiān)控僅限于對服務結果的考核，甚至只監(jiān)控投訴，也就是說有消費者投訴，那么該服務商的服務不合格；而沒有投訴，則認定為服務合格。也就是廠家對服務的管理監(jiān)控只落腳到服務結束點上。實際上，服務并不是一個點就能完成的，服務的鏈條很長。我們以安裝一臺儲水式電熱水器為例，看看這個服務鏈條的長度。1、消費者購買產品，促銷員與其確定送貨時間，并通知安裝服務人員；2、安裝服務人員領貨，與消費者聯系確定上門；3、帶貨上門；4、調查安裝環(huán)境；5、安裝調試；6、簽安裝單；7、回訪。這個安裝服務過程中就涉及到促銷員、庫管、安裝工、司機、客服。這只是一個順利地安裝流程，如果安裝環(huán)境不合適，要涉及調換貨，如果顧客家中未通水電，以后還得再次上門調試……這么長的一個服務鏈條，是環(huán)環(huán)相扣的，稍微有一環(huán)出現問題，消費者就會不滿意。以中國消費者的習慣，好面子，只要不是太過差的服務一般不會投訴，但不投訴不等于消費者就滿意我們的服務了。服務是一個過程，而我們很多廠家在監(jiān)控服務時，只監(jiān)控了服務結束點，忽視了服務的過程管理。

　　服務鏈條很長，需要過程管理。

　　首先服務的流程非常重要，服務環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，如果某一口脫漏或者延遲，那么很容易就是服務中斷。例如服務承諾第二天安裝，但是庫房沒有配貨，那么第二天就無法完成安裝服務。服務從企業(yè)、到服務商、到安裝工，要做好服務首先要有服務的流程。

　　其次，過程管理不好，那么最終會使消費者的服務滿意度不高。加強服務過程的質量管理有利于服務的品牌的形成。在面對面服務過程中，顧客不僅會關心他們所得到的服務，而且還會關心他們是“怎樣獲得”的這些服務，尤其當同類型或同檔次的企業(yè)提供的服務大同小異的時候，“怎樣提供”服務將成為顧客形成品牌意識的重要標準。這時“怎樣提供服務”，即服務的過程，將幫助品牌企業(yè)與其它同類型或同檔次的企業(yè)區(qū)別開來，樹立起鮮明的品牌形象，從而使企業(yè)在激烈的競爭中脫穎。要想增強服務而服務過程管理不到位，再加上服務費用不足，安裝工作服務的出發(fā)點就變成去消費者家賺錢了。服務目的都變化了，廠家的服務品牌怎么能做上去？

　　第三，加強服務過程的質量管理是防止服務差錯、提高顧客感覺中的整體服務質量的有利舉措。在面對面服務中，服務的生產和消費同時進行的特性表明，在服務過程中消費者和生產者必須直接發(fā)生聯系，顧客只有而且必須參與到服務的生產過程中去才能最終享用到服務的使用價值。但由于顧客高度參與服務過程給廠家對服務的質量控制帶來很多難以預料的隨機因素。在面對面服務中過程中，顧客一旦對服務的某一方面不滿，可能會導致他們對整個企業(yè)的全盤否定。而加強服務過程的質易管理，能夠盡可能的減少服務差錯做到防微杜漸，為顧客提供更多的消費利益和更大的消費價值，進而極大地提高顧客的滿意度。

　　第四服務的鏈條很長，做好很難、很復雜，需要不斷完善，不斷推動。很多知名企業(yè)做得不好，就是把服務看得太簡單了。

　　第五，這個服務鏈條里的合作者都要共贏。服務過程管理很復雜，需要資金投入。資金投入不足，服務商利潤不夠，就會從消費者那里打主意。最后投了錢還壞了口碑得不償失。

　　提高服務的質量，并非一件易事，涉及到企業(yè)與此相關的、方方面面的因素，只有對服務實行過程管理，才能行之有效的提示服務質量。