海爾的售后服務體系是怎么管理的？

　　在北京市海爾的售后簽約單位有130家左右，遍布在北京的大街小巷，而像海爾這種具有服務性質(zhì)的家電售后服務網(wǎng)點，更是不計其數(shù)，服務北京的千萬居民。那么這些售后服務網(wǎng)點，是如何運作的呢？為此，記者對這北京朝陽區(qū)朝來家園海爾星級服務中心——北京方圓誠信商貿(mào)公司經(jīng)理李宏偉做了采訪，希望通過解剖這只“麻雀”對海爾的售后服務體系在某個角度上做個展示，希望能通過冰山一角展現(xiàn)出海爾對這些售后服務網(wǎng)點的管理模式、網(wǎng)點本身是如何運作的，以供業(yè)內(nèi)同行借鑒。

　　海爾的售后服務是個

　　強大的系統(tǒng)

　　海爾擁有一個強大而完善的售后服務系統(tǒng)，當用戶將海爾產(chǎn)品買回家中銷售人員就會通知售后服務單位。如用戶有海爾產(chǎn)品報修時，用戶會首先撥通當?shù)乜头峋€，當?shù)氐目头峋€進行記錄，根據(jù)用戶提供的地址、產(chǎn)品，服務系統(tǒng)會自動分配到合適的售后服務網(wǎng)點。服務網(wǎng)點接收到信息后，安排網(wǎng)點信息員與客戶取得聯(lián)系，詳細詢問用戶情況，確定地址及上門時間，將此信息派送給服務人員，服務人員根據(jù)客戶報修的情況，或需要的服務內(nèi)容，最終確定確切的上門時間，整個過程需要三方和用戶取得聯(lián)系，然后展開服務活動。

　　但如果系統(tǒng)出現(xiàn)意外的故障時，可能會導致信息分配不均勻，同時發(fā)給不同的網(wǎng)點。出現(xiàn)這類問題后，海爾會在內(nèi)部迅速尋找問題的原因，是系統(tǒng)的還是人為的，根據(jù)情況，進行整改。如果不是服務商的問題，但對服務商有抱怨及投訴，服務商需要通過對客戶的進行誠懇的道歉及解釋。如果是服務商的問題，海爾會對服務商進行經(jīng)濟罰款，直至最終取消特約維修資格。

　　成為星級服務中心條件較高

　　海爾售后服務網(wǎng)點分為兩個級別：一個級別是特約維修單位，只能負責海爾最多兩個產(chǎn)品的服務，這樣的特約維修單位可以做其它企業(yè)的產(chǎn)品維修；另外一個級別是星級服務中心，可以服務海爾的大小家電產(chǎn)品，冰箱、電視、洗衣機、空調(diào)、冰柜、吸塵器，吸油煙機、燃氣灶、熱水器，這些都需上門服務。

　　成為星級服務中心的前提條件必須是海爾的特約維修單位。具備什么樣的條件才能升級呢？

　　一是服務網(wǎng)點要具備服務能力：市場美譽度在海爾內(nèi)部的業(yè)績評價較好，排在前位的才可以有資格成為星級服務中心。

　　另外星級服務中心也不是想做就做，還需要競標。在特約維修單位之間，每個季度都要進行一次競標，星級服務中心是在特約維修單位產(chǎn)生的，在競標的過程中海爾需要考查網(wǎng)點的軟硬件條件。硬件上要有辦公場所，看安裝維修工具是否齊備，庫房、人員的配置，如庫管、信息處理員還有業(yè)務經(jīng)理、司機是否具備，電腦需要兩部。維修與安裝必須分開，維修多少人員，安裝多少人員，必須按著標準來。軟件方面，在以往的服務過程中是否有被投訴的，服務是否達到標準等。競標成功可以建星級服務中心，不成功就不可以建。目前北京市星級服務中心有三十多家。當然這個數(shù)字是動態(tài)的。

　　星級服務中心的選址也是考核的重點，不是哪里都可以做售后服務網(wǎng)點的，一般要求集中在繁華地段，或居民居住較為密集的地點，并且要經(jīng)過海爾公司進行審核、驗收。

　　在北京，選址要考慮成本問題，現(xiàn)在老城區(qū)的用戶都往城外遷移，基本現(xiàn)在顧客到三環(huán)和四環(huán)、五環(huán)安居比較多，而我們星級服務中心所在的地方，居民區(qū)較為密集，房租較為便宜，對面是青年城，再往北是北苑家園，毗鄰望京、亞運村等大社區(qū)，這樣服務中心可以在接到任務后在第一時間內(nèi)趕到用戶家中進行服務，提高了服務速度、質(zhì)量。

　　成為海爾的星級服務中心，內(nèi)部的所有管理都需要與海爾進行對接，嚴格考核，根據(jù)服務人員每天的工作量，顧客對服務人員的滿意情況進行等級評定。這對工人來說是一種激勵。

　　不是新渠道 勝似新渠道

　　星級服務中心每周要開全體員工例會，將一周在工作中遇到問題、心得，開誠布公的講出來，用戶對企業(yè)的意見提煉出來交給海爾總部。這樣可以讓海爾聽到來自一線的聲音，對改進產(chǎn)品研發(fā)有著至關重要的作用。

　　在海爾星級服務中心服務的這些產(chǎn)品里面，對服務要求較多的主要集中在兩個產(chǎn)品：一個是空調(diào)、一個是熱水器?？照{(diào)的淡旺季十分明顯，夏天用戶比較多，冬天用戶比較少，因而在旺季時，人員配制是比較棘手的問題。如果人員跟不上，直接影響服務的質(zhì)量。熱水器產(chǎn)品的服務要求服務人員對所在地區(qū)的水質(zhì)水壓都有一定的了解，掌握電路安全技術。但方圓誠信商貿(mào)公司原來就是做電熱水器安裝起家的，因而在熱水器產(chǎn)品的服務上會相應好一些。

　　在服務過程中產(chǎn)品的自然損耗而導致產(chǎn)品不好用占有很大的比重，這時顧客對產(chǎn)品及品牌的質(zhì)疑往往很多，另外還有對收費高低產(chǎn)生質(zhì)疑的，這都需要服務人員進行耐心解釋。還有現(xiàn)在的家電產(chǎn)品大多是嵌入電腦板的，很多用戶不習慣，特別是上了年紀的人。

　　海爾構想將星級服務中心的售后服務職能擴大到將售后和銷售合為一體，建立海爾星級銷售服務系統(tǒng)。海爾公司可以出資，星級服務中心也可以出資，建成像專賣店一樣的系統(tǒng)，但主要承擔售后服務的職能海爾所有產(chǎn)品都可以擺在這里。這個網(wǎng)絡統(tǒng)一由海爾來控制，單獨成立一個部門，相當于海爾一個銷售渠道。設想一下，海爾已經(jīng)在服務上贏得了市場美譽度，如果有了新渠道，更會提高海爾的市場份額。

　　北京朝陽區(qū)朝來家園海爾星級

　　服務中心簡介

　　2005年11月，北京朝陽區(qū)朝來家園海爾星級服務中心開業(yè)，北京方圓誠信商貿(mào)公司就是這家海爾星級服務中心的簽約單位。朝來家園海爾星級服務中心地處朝陽朝來綠色家園，所輻射的面是東長安街以北，立水橋以南。目前。朝來家園星級服務中心除了冰箱、洗衣機、冰柜之外，其它海爾的家電產(chǎn)品都負責維修和安裝。目前朝來家園海爾星級服務中心有30個員工，公司是按著產(chǎn)品進行分配，專人專責的管理制度。