專賣店的細節(jié)管理
在顧客進店后,導購員的語言溝通是最主要的接待形式,除此之外,導購員的站位,現場設備的擺放,顧客注意力的轉移,銷售氛圍的營造等現場管理方面的工作,也得同步跟上。
首先,在等待顧客上門的狀態(tài)中,導購員應該待在哪里?在一些缺乏管理體系和動作規(guī)范的門店里,反正現在沒顧客,有的導購員躲到收銀臺后面讀書看報,上網聊天,有的導購員靠在角落里打磕睡,還有三五個導購員聚集在一起“開小會”,這類狀況會讓剛進店的顧客迅速產生負面印象:這店里沒什么生意,管理很稀松,人員很懶散,人無品質可言,貨更無品質可言。
按照基本的門店業(yè)務管理體系,在等待顧客時,導購員應該保持站立等待顧客,具體該怎么站立,已經有無數的禮儀培訓老師講了N遍,這里所要強調的是,在等待顧客時,導購員應該站在哪里?最常見的做法的直接站立在門店的入口處。
且不說導購員的站姿是否標準,關鍵是這種站立位置明顯過于刻意了,同時,這所站的位置就有問題,與其說是站在大門口,不如說是堵在路上,某種意義上就把顧客進店的路堵上了。兩個相鄰的導購員若是在站立的時候再聊聊天什么的,更是一張無形的攔網,顧客也不好意思硬著頭皮直接沖破這個網進店。
同時,導購員站立在大門口,說明店里沒什么生意,這也會讓經過店門口的顧客在一定程度上打消進店的念頭。
因此,建議導購員在等待顧客的時候,所選站立位置應在店內中區(qū)以后的位置,留出入口,方便顧客進入。
第二,在等待顧客的時候,導購員做些什么比較合適呢?與其站著,不如找點事情做。當然,與工作無關的事別做(看報上網聊天之類)。建議有兩類工作可以考慮安排,一是開箱補貨或是整理貨架上的貨品陳列;二是做些清潔衛(wèi)生工作。這里強調一下,這里所指的清潔衛(wèi)生工作主要是擦擦貨品和貨架之類,不能掃地,在顧客看來,導購員當面掃地,有被驅趕的感覺。之所以在等待中安排這兩類工作,讓顧客在進店后,感覺輕松自然,感覺這家店里生意不錯(開箱補貨),員工做事認真(做清潔),店內有健康的銷售氣氛。
當然,還有一個與工作有關系的工作也別做,那就是看營業(yè)帳目或是算帳,這讓顧客馬上想到商人、利潤、價格、水份,乃至奸商暴利等等負面感覺。
第三,關于店門的問題。按說,顧客在推門進店后,這店門最好是處于關閉狀態(tài),因為店門關閉,就把店內與店外進行了環(huán)境分割,店外馬路上噪音被隔在外面,營造一個相對安靜的店內環(huán)境,這個時候店內的背景音樂,導購員輕聲細語的介紹,才能發(fā)揮作用。
當然了,這店門的關閉,要么是有彈簧,可以自動關閉,或是顧客隨手關閉,但盡量不要在顧客進店后,導購員主動過去關店門,這樣給顧客的感覺不好。大家在旅游景點的購物商店有過這樣的經歷,大家進店后,“咣”的一聲,大門被關上了。
當然,關閉的店門會阻止部分顧客入店,還可以采用透明的門簾也可以起到隔音,保持店內環(huán)境的作用,盡管沒有店門關閉起到的作用大,但是對于顧客來說感覺更隨意一些。
第四,店內不要使用大型鐘表,導購員更不要當著顧客的面低頭看表,也不要在店里詢問現在是幾點種之類的話,因為這會提醒顧客有時間意識,反而會加快瀏覽速度,失去看下去或是交流下去的心情,甚至會引導顧客想起來還有個什么事情還沒辦,先走了。大家留意一下,大型賣場內部很少有鐘表,有的連窗戶都沒有,就是讓顧客忘記時間,安心的瀏覽選購。
第五,店內的背景音樂,現在很多門店里一直會放背景音樂,優(yōu)化現場環(huán)境氛圍,這里有個小提醒,就是音樂的選擇問題,店里員工喜歡的音樂,顧客不一定喜歡。有些時候,音樂選擇不當,反而會降低門店的檔次,使得顧客心生厭惡,早些離店。這里有個相對安全的做法,就是使用電臺音樂,電臺音樂的質量基本可以保證,起碼不會有失水準,并且還會根據當時的時間段和天氣,選擇播放合適的音樂,最大化發(fā)揮背景音樂的效果。
再有一點,就是顧客在進店后,音樂的音量不要降低,有些導購員見顧客進店后,為了方便與顧客交流,降低或是關閉音樂,這反而讓顧客感覺到稍稍有些緊張,因為這音樂一關,就意味著人要沖上來了,顧客會下意識的產生防御心理,所以導購員問有什么需求的時候,顧客往往回答,我先看看。(責編 朱禹韜)
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