專賣店的細(xì)節(jié)管理

　　在顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購員的語言溝通是最主要的接待形式，除此之外，導(dǎo)購員的站位，現(xiàn)場設(shè)備的擺放，顧客注意力的轉(zhuǎn)移，銷售氛圍的營造等現(xiàn)場管理方面的工作，也得同步跟上。

　　首先，在等待顧客上門的狀態(tài)中，導(dǎo)購員應(yīng)該待在哪里？在一些缺乏管理體系和動作規(guī)范的門店里，反正現(xiàn)在沒顧客，有的導(dǎo)購員躲到收銀臺后面讀書看報，上網(wǎng)聊天，有的導(dǎo)購員靠在角落里打磕睡，還有三五個導(dǎo)購員聚集在一起“開小會”，這類狀況會讓剛進(jìn)店的顧客迅速產(chǎn)生負(fù)面印象：這店里沒什么生意，管理很稀松，人員很懶散，人無品質(zhì)可言，貨更無品質(zhì)可言。

　　按照基本的門店業(yè)務(wù)管理體系，在等待顧客時，導(dǎo)購員應(yīng)該保持站立等待顧客，具體該怎么站立，已經(jīng)有無數(shù)的禮儀培訓(xùn)老師講了N遍，這里所要強(qiáng)調(diào)的是，在等待顧客時，導(dǎo)購員應(yīng)該站在哪里？最常見的做法的直接站立在門店的入口處。

　　且不說導(dǎo)購員的站姿是否標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是這種站立位置明顯過于刻意了，同時，這所站的位置就有問題，與其說是站在大門口，不如說是堵在路上，某種意義上就把顧客進(jìn)店的路堵上了。兩個相鄰的導(dǎo)購員若是在站立的時候再聊聊天什么的，更是一張無形的攔網(wǎng)，顧客也不好意思硬著頭皮直接沖破這個網(wǎng)進(jìn)店。

　　同時，導(dǎo)購員站立在大門口，說明店里沒什么生意，這也會讓經(jīng)過店門口的顧客在一定程度上打消進(jìn)店的念頭。

　　因此，建議導(dǎo)購員在等待顧客的時候，所選站立位置應(yīng)在店內(nèi)中區(qū)以后的位置，留出入口，方便顧客進(jìn)入。

　　第二，在等待顧客的時候，導(dǎo)購員做些什么比較合適呢？與其站著，不如找點(diǎn)事情做。當(dāng)然，與工作無關(guān)的事別做（看報上網(wǎng)聊天之類）。建議有兩類工作可以考慮安排，一是開箱補(bǔ)貨或是整理貨架上的貨品陳列；二是做些清潔衛(wèi)生工作。這里強(qiáng)調(diào)一下，這里所指的清潔衛(wèi)生工作主要是擦擦貨品和貨架之類，不能掃地，在顧客看來，導(dǎo)購員當(dāng)面掃地，有被驅(qū)趕的感覺。之所以在等待中安排這兩類工作，讓顧客在進(jìn)店后，感覺輕松自然，感覺這家店里生意不錯（開箱補(bǔ)貨），員工做事認(rèn)真（做清潔），店內(nèi)有健康的銷售氣氛。

　　當(dāng)然，還有一個與工作有關(guān)系的工作也別做，那就是看營業(yè)帳目或是算帳，這讓顧客馬上想到商人、利潤、價格、水份，乃至奸商暴利等等負(fù)面感覺。

　　第三，關(guān)于店門的問題。按說，顧客在推門進(jìn)店后，這店門最好是處于關(guān)閉狀態(tài)，因為店門關(guān)閉，就把店內(nèi)與店外進(jìn)行了環(huán)境分割，店外馬路上噪音被隔在外面，營造一個相對安靜的店內(nèi)環(huán)境，這個時候店內(nèi)的背景音樂，導(dǎo)購員輕聲細(xì)語的介紹，才能發(fā)揮作用。

　　當(dāng)然了，這店門的關(guān)閉，要么是有彈簧，可以自動關(guān)閉，或是顧客隨手關(guān)閉，但盡量不要在顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購員主動過去關(guān)店門，這樣給顧客的感覺不好。大家在旅游景點(diǎn)的購物商店有過這樣的經(jīng)歷，大家進(jìn)店后，“咣”的一聲，大門被關(guān)上了。

　　當(dāng)然，關(guān)閉的店門會阻止部分顧客入店，還可以采用透明的門簾也可以起到隔音，保持店內(nèi)環(huán)境的作用，盡管沒有店門關(guān)閉起到的作用大，但是對于顧客來說感覺更隨意一些。

　　第四，店內(nèi)不要使用大型鐘表，導(dǎo)購員更不要當(dāng)著顧客的面低頭看表，也不要在店里詢問現(xiàn)在是幾點(diǎn)種之類的話，因為這會提醒顧客有時間意識，反而會加快瀏覽速度，失去看下去或是交流下去的心情，甚至?xí)龑?dǎo)顧客想起來還有個什么事情還沒辦，先走了。大家留意一下，大型賣場內(nèi)部很少有鐘表，有的連窗戶都沒有，就是讓顧客忘記時間，安心的瀏覽選購。

　　第五，店內(nèi)的背景音樂，現(xiàn)在很多門店里一直會放背景音樂，優(yōu)化現(xiàn)場環(huán)境氛圍，這里有個小提醒，就是音樂的選擇問題，店里員工喜歡的音樂，顧客不一定喜歡。有些時候，音樂選擇不當(dāng)，反而會降低門店的檔次，使得顧客心生厭惡，早些離店。這里有個相對安全的做法，就是使用電臺音樂，電臺音樂的質(zhì)量基本可以保證，起碼不會有失水準(zhǔn)，并且還會根據(jù)當(dāng)時的時間段和天氣，選擇播放合適的音樂，最大化發(fā)揮背景音樂的效果。

　　再有一點(diǎn)，就是顧客在進(jìn)店后，音樂的音量不要降低，有些導(dǎo)購員見顧客進(jìn)店后，為了方便與顧客交流，降低或是關(guān)閉音樂，這反而讓顧客感覺到稍稍有些緊張，因為這音樂一關(guān)，就意味著人要沖上來了，顧客會下意識的產(chǎn)生防御心理，所以導(dǎo)購員問有什么需求的時候，顧客往往回答，我先看看。（責(zé)編 朱禹韜）