向廠家學服務管理

　　對于區(qū)域家電連鎖來講，受經(jīng)濟發(fā)展和地域局限，在發(fā)展過程中尤其對于服務體系的搭建往往是采取“摸著石頭過河”的做法。如何建立起一套行之有效又符合自身發(fā)展的服務管理機制？在多年的運營當中，我們發(fā)現(xiàn)，與其閉關摸索，不如敞開胸襟，放寬眼界，向與我們合作的優(yōu)秀企業(yè)學習管理，并且取其優(yōu)勢為我所用，這樣避免走彎路，發(fā)展的步伐邁的更大、發(fā)展速度更快一些。

　　向廠家學售后。

　　在多年與廠家合作進程中，博偉電器發(fā)現(xiàn)售后服務網(wǎng)點的建立其實是一個占領市場的重要方法。目前有很多零售賣場所作的服務可能處于虧損狀態(tài)，但是我們卻認為，售后服務網(wǎng)點，特別是廠家品牌售后服務網(wǎng)點的建立，可以為我們贏得更多利潤空間。

　　例如,我們與廠家達成一致承接其在山東滕州市的售后工作。建立廠家售后服務網(wǎng)點，一方面可以集眾多廠家售后管理之大成，提升自己的管理水平和服務能力；另一方面可以更好的促進銷售。因為無論消費者選擇在哪個賣場購買，只要是該品牌的產(chǎn)品都由我們來提供售后服務，特別是現(xiàn)在很多顧客特別注重售后服務的提供，在購買產(chǎn)品時往往會問及服務的提供者。承接廠家的售后服務項目，大大提高了顧客對我們的信任度，實現(xiàn)對其他渠道的購買攔截。

　　第三，加強了售后服務的積極主動性。以往其他服務商會出現(xiàn)上門不及時、問題處理不徹底的現(xiàn)象。通過這一改革，不再依靠廠家另外指派的其他售后服務網(wǎng)點，這樣做起來更方便快捷，也更有助于建立起自己的信譽。

　　第四，可以得到廠家的認可，便于自身做大、做強。在采購談判時候能夠加強話語權，爭取到更多的資源和政策。例如安裝卡的結(jié)算，如果我們不是廠家的售后服務網(wǎng)點，廠家就不會結(jié)合安裝卡給予更多的便捷和政策。而且成為廠家售后網(wǎng)點，能夠得到其他商場銷售產(chǎn)品的安裝維修派工單，也能夠增加我公司員工的收入，打壓競爭對手的同時也能吸引更多的人才，尤其是技術型人才。

　　建立廠家的售后服務網(wǎng)點，結(jié)合我們自身組織體系的建設和完善，得到更多的資源傾斜，能夠創(chuàng)造更多的利潤。

　　所以，目前我們通過借鑒海爾服務的規(guī)范管理，提升自身的管理水平。同時，也希望合作的品牌能夠給予我們更多規(guī)范和專業(yè)的指導，推動自己更快速的向前發(fā)展。

　　向廠家學培訓。

　　長久以來，我們一直長期、定期的堅持培訓，培訓機制的建立保證了售后服務的不斷完善。

　　一般來講，常規(guī)的培訓有兩種，一是參加廠家培訓；二是制定自身培訓機制和培訓計劃。主要的培訓內(nèi)容有：服務規(guī)范和服務意識的培訓。借鑒沃爾瑪?shù)姆諛藴?，培養(yǎng)“顧客永遠是對的”的理念，并且制定規(guī)范嚴格執(zhí)行，通過服務打造企業(yè)口碑和信譽。

　　對管理制度的培訓。也許很多的管理制度都張貼在公司醒目處，但是要想真正的讓員工牢記在心還需要堅持不懈的定期培訓并且重復培訓。將簡單的事情重復堅持做，就會產(chǎn)生不簡單的效果，即企業(yè)文化得到認同、執(zhí)行力得到進一步提升。

　　另外一項是技術培訓，也分為廠家培訓和自身組織兩種。并且通過培養(yǎng)自己企業(yè)的技術主管，技術主管業(yè)務能力的提升再為下級人員做培訓，以提升整體技術人員的專業(yè)素質(zhì)。

　　和很多廠家召開例會一樣，我們會通過典型實例召開分析會，作為不定期的培訓。包括技術、管理、服務規(guī)范等內(nèi)容，只要出現(xiàn)問題，我們就會召開分析會，找出問題，總結(jié)經(jīng)驗和做法，在錯誤中得到的提升效果更好、速度也更快。

　　向廠家學習讓服務增值。

　　未來，我們制定了售后服務的發(fā)展方向。注重兩個方面的發(fā)展，即通過增值服務促進產(chǎn)品的再銷售。當服務人員進入顧客家中進行安裝維修，僅僅是銷售的一個開始。站在顧客角度上進行服務增值產(chǎn)品的再銷售，通過服務創(chuàng)造顧客感動，進而保持對我們的忠誠度才是最終目的。例如，我們提供桶洗劑，免費為顧客提供全自動洗衣機的清洗服務，讓顧客感知服務、特別是免費服務的延續(xù)性，并且通過這種延續(xù)的服務鎖定顧客，促進銷售。

　　有個客戶通過模仿海爾的增值服務，實現(xiàn)了12萬元/月的額外銷售，利潤增加了30%，這是一個很真實、也很鼓舞人的案例。我們目前正在通過向海爾學習，制定通過服務增值促進產(chǎn)品銷售的辦法，并且構建一個全面系統(tǒng)的體系。因為我們看到， 公司未來還有一個發(fā)展方向，就是電子商務平臺?，F(xiàn)在很多品牌廠商都在大力發(fā)展新渠道新市場。但我們認為，無論線上線下，只要有家電銷售產(chǎn)生，就必然有安裝和維修需求的產(chǎn)生，那就催生了對安裝維修服務的需求。這無疑給我們專業(yè)做售后服務的公司帶來了一線生機。借助電子商務平臺，我們也能更好的推進和促進售后服務的發(fā)展。

　　成為滕州市最大、最強的售后服務網(wǎng)點是博偉電器的目標。要想達成這一目標，我們一是通過引進更多的人才，建立穩(wěn)定的售后服務梯隊，為深度服務做準備；二是建立更多的廠家售后服務網(wǎng)點，增加網(wǎng)點覆蓋以及服務的廣度。只有這樣，才有資本贏得與電商的合作、簽約，拓展生存空間。 (責編 白洋)