警惕服務(wù)收費“陷阱”

　　凈水器行業(yè)目前還處于市場發(fā)展期，行業(yè)準(zhǔn)入門檻不高，競爭無序。尤其是在售后服務(wù)方面，目前凈水器行業(yè)在售后服務(wù)上整體水平都比較低，主要是因為小規(guī)模企業(yè)比較多，無力承擔(dān)售后服務(wù)的成本。再加上行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，有些企業(yè)自律性不高，只管銷售，不管維修保養(yǎng)，甚至有消費者反映在購買了凈水器后連更換的濾芯都沒有。

　　再者，目前消費者對于凈水器服務(wù)的認知度還不夠高，比如多長時間進行一次清洗？多長時間進行濾芯更換？多長時間進行一次保養(yǎng)？各個服務(wù)項目在什么情況下是免費的？什么時候是收費的？收費的情況下該收多少？……都沒有一個清晰的概念，國家的法律法規(guī)、行業(yè)都沒有相關(guān)規(guī)定。這種情況下，各個廠商各自為政，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，服務(wù)收費各有差異，對于缺乏售后常識的消費者來說，無疑是“一頭霧水”，稍不留神，就會掉進收費“陷阱”。

　　因此，消費者首先要豐富自己的售后服務(wù)常識，對于一些基本的服務(wù)收費項目和服務(wù)收費條款，以及行業(yè)大致的收費標(biāo)準(zhǔn)，有一個大概的了解。對于行業(yè)內(nèi)，常見的一些收費“陷阱”和應(yīng)對策略有一個清醒的認識，這樣方能防患于未然。

　　一般來說，凈水器行業(yè)在售后服務(wù)方面常見的收費混亂情形有：

　　三包期內(nèi)免費項目不免費。國家“三包”規(guī)定要求，“三包”期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，廠商應(yīng)提供免費維修服務(wù)。但在凈水器市場，很多時候廠商擅自解釋法規(guī)，令消費者難以得到相關(guān)的免費服務(wù)。結(jié)果往往是本該免費的項目，商家找出各種收費理由，而消費者卻不得不支付各種費用以保證產(chǎn)品正常使用。正是消費者這樣“破財免災(zāi)”的心理，給不良商家鉆了空子。

　　超長免費服務(wù)是噱頭。有些品牌的凈水器在銷售時，打出五年、十年甚至更長時間免費維修的標(biāo)語，以此為賣點來吸引消費者。但商家在廣告中沒有就凈水器維修細節(jié)作說明，消費者購買后產(chǎn)品在有效期內(nèi)出現(xiàn)問題，商家會以各種理由來“糾正”當(dāng)初承諾的條款，或以配件費用、修理費用向消費者收費。

　　免費外衣下額外隱性收費。購買品牌凈水器一般都是免費上門安裝的，但是安裝工會以各種理由要求消費者支付費用。一些商家在承諾“免費安裝”時卻惡意設(shè)套，變相收費，從中牟取暴利，消費者屢屢上當(dāng)。比如說安裝是免費的，但是材料要收費，有時還會說由于安裝復(fù)雜需要收取“額外施工費”。而這種情況下，往往是安裝材料與收據(jù)上寫的材料不符，而對于“額外施工費”等項目也沒有發(fā)票或其他消費憑證。更有甚者，一些商家上門安裝時以種種理由勸說消費者購買各類配件，事后漫天要價，免費安裝反成了高收費安裝。

　　更換濾芯、維修保養(yǎng)收費亂。凈水器的使用壽命取決于其過濾材質(zhì)和連接方式。因為凈水器的濾芯不是無限期使用的，需要定期更換，更換的周期、收費的標(biāo)準(zhǔn)直接決定了消費者花錢的多少。消費者不知道濾芯的價格是多少，有的是幾十元的成本，要價卻是幾百元。三到六個月就要更換濾芯成了行業(yè)服務(wù)慣例，而每次更換的材料費不菲。更讓消費者困惑的是，某些凈水器出現(xiàn)“濾芯短命”現(xiàn)象，讓消費者頻繁更換濾芯，導(dǎo)致了凈水器日后使用成本高昂。在凈水器的維修保養(yǎng)方面，不同的商家也執(zhí)行不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，由于一些商家缺乏約束機制，售后服務(wù)人員環(huán)節(jié)隨心所欲亂收費的現(xiàn)象也屢見不鮮。

　　“山寨”服務(wù)質(zhì)量無保障，也未必省錢。有些消費者在購買了凈水器以后，當(dāng)需要維修保養(yǎng)時，由于某種原因找不到廠商的售后，或者為了貪便宜省錢就通過網(wǎng)絡(luò)等形式找一些價格比較低廉的售后人員上門維修。而在社會廣告上找的維修點，一般來講是山寨或者個人的，有時候也打著我是哪個品牌的經(jīng)銷商，實際不是指定的。如果出現(xiàn)問題，發(fā)生糾紛就比較麻煩。一般來說，這樣的維修人員水平參差不齊，有的人是半路出家，而且有很多從業(yè)人員邊修邊學(xué)，服務(wù)質(zhì)量根本無法保障。此外，他們往往利用人們的省錢心理，以較低的報價拉來生意后，才開始說這里壞、那里壞。比如將小毛病說成大問題，借機抬價；故意治標(biāo)不治本，反復(fù)維修；偷換零部件，以次充好；推銷廉價新部件；收取開機費或上門服務(wù)費等。