客戶資源是前提 后臺(tái)管理是基礎(chǔ)

　　與其他家電產(chǎn)品相比，凈水電器是一個(gè)需要持續(xù)為消費(fèi)者供服務(wù)的產(chǎn)品，消費(fèi)者與品牌間保持互動(dòng)的機(jī)率要大大高于其他產(chǎn)品，上網(wǎng)銷售有著一定的優(yōu)勢(shì)。因此，凈水電器企業(yè)如果要進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)該是如打造傳統(tǒng)渠道一樣系統(tǒng)地開拓和運(yùn)營(yíng)。

　　目前大多數(shù)家電企業(yè)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)還處于摸索階段。在熱水器行業(yè)有的品牌雖然上線銷售產(chǎn)品較晚，但前期通過一步一步推進(jìn)，先理順內(nèi)部流程，解決產(chǎn)品體驗(yàn)、送貨、安裝、售后等問題，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改造。再由總部與各個(gè)電商平臺(tái)洽談合作，在線上開設(shè)虛擬專賣店窗口，做宣傳推廣和線上銷售，訂單則直接進(jìn)入代理商的專賣店，由代理商承接配送和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上與線下的有效對(duì)接。

　　但并不是所有企業(yè)都可以或敢于這么做，凈水行業(yè)多數(shù)企業(yè)還僅是區(qū)域性品牌，缺乏穩(wěn)定而牢固的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)及服務(wù)能力。因此，在操作電子商務(wù)時(shí)，就更不能有“一夜暴富“的心態(tài)，而是要日積月累務(wù)實(shí)操作。

　　當(dāng)前來(lái)講，企業(yè)做電子商務(wù)還是要先解決如何獲取客戶的問題。泉匯來(lái)凈水科技總經(jīng)理鄧飛說，“網(wǎng)上購(gòu)買凈水產(chǎn)品的消費(fèi)者兩極分劃很明顯，20%的消費(fèi)者咨詢的問題非常專業(yè)，這部分消費(fèi)者在選購(gòu)凈水器時(shí)，看重產(chǎn)品的品牌、功能、材料及服務(wù)。但80%的人則是幾乎沒有什么凈水器的專業(yè)知識(shí)，在網(wǎng)上購(gòu)買凈水器時(shí)，只說認(rèn)為自家的水不好，想解決水質(zhì)問題，具體該怎么解決，用什么樣技術(shù)的產(chǎn)品解決，基本沒有概念。這部分消費(fèi)者它的關(guān)鍵點(diǎn)就在于價(jià)格。從交易的心理上來(lái)講，首先價(jià)格要在他心理可隨受的范圍之內(nèi)，二是看交易記錄，三是看產(chǎn)品介紹。”

　　這就造成目前凈水電器網(wǎng)上銷售最大的瓶頸就是價(jià)格問題，在線上，100∼500元的產(chǎn)品最好銷，而線下通常凈水器主銷的產(chǎn)品都在2000元左右，這樣的機(jī)型線上的消費(fèi)者很難接受。另外，凈水電器需要安裝，從目前凈水行業(yè)整體的服務(wù)水平來(lái)看，在網(wǎng)上賣純水機(jī)等需要安裝的產(chǎn)品，風(fēng)險(xiǎn)還是比較大。凈水器的安裝看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際上專業(yè)要求非常高，包括線下銷售的產(chǎn)品在內(nèi)，多數(shù)引起消費(fèi)者不滿的誘因都是安裝不過關(guān)所引發(fā)。而網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)問題后的傳播速度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于線下，一旦操作不好，會(huì)對(duì)品牌造成很大的傷害

　　因此，凈水電器真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售還需要一個(gè)過程，需要有效的引導(dǎo)。很多凈水電器品牌采取在網(wǎng)上以龍頭凈水器這類低附加值產(chǎn)品作為爆品，在通過爆品帶動(dòng)高端產(chǎn)品銷售。因凈水龍頭僅相當(dāng)于一個(gè)小型的過濾裝置，消費(fèi)者自己即可安裝，雖然它對(duì)自來(lái)水只是進(jìn)行了簡(jiǎn)單的初級(jí)過濾，功效與凈水器相比相差很多，但過濾水銹的效果非常明顯，一般消費(fèi)者使用幾天以后水龍頭就變黃了，對(duì)消費(fèi)認(rèn)識(shí)水質(zhì)問題有很直觀的效果，對(duì)消費(fèi)的升級(jí)提供了很好的前期輔墊。

　　泉匯來(lái)就采取了這種推廣方式，先與客戶建立起聯(lián)系，然后再通過主動(dòng)服務(wù)，向用戶推薦升級(jí)產(chǎn)品。消費(fèi)者接受升級(jí)產(chǎn)品的比例還是比較高的。但要想提升顧客產(chǎn)品升級(jí)的實(shí)際成效，需要一個(gè)強(qiáng)大的后臺(tái)服務(wù)體系做支撐。鄧飛說：“泉匯來(lái)正不斷完善企業(yè)后臺(tái)，用4年的時(shí)間開發(fā)、開放了QW-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，與線上銷售平臺(tái)對(duì)接，并在官方網(wǎng)站開通相應(yīng)通道，以便與消費(fèi)者形成互動(dòng)。消費(fèi)者在淘寶或其他網(wǎng)站上購(gòu)買泉匯來(lái)的產(chǎn)品后，進(jìn)入泉匯來(lái)官網(wǎng)將產(chǎn)品編碼錄入，系統(tǒng)就會(huì)檢測(cè)，如果不是泉匯來(lái)的產(chǎn)品，系統(tǒng)就會(huì)告知消費(fèi)者是假貨。如果檢測(cè)之后是真的，那么接下來(lái)在網(wǎng)上注冊(cè)安裝信息之后，可獲得“以換代修”延保一年的服務(wù)優(yōu)惠。通過增加服務(wù)的方式將網(wǎng)上用戶引導(dǎo)至企業(yè)的管理系統(tǒng)當(dāng)中，以便于后續(xù)的服務(wù)跟蹤。在網(wǎng)上買凈水電器三個(gè)月以后，QW-CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒，客服即可對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。售前客服與售后客服是兩種不同的服務(wù)內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)主要承擔(dān)售前工作的職責(zé)，而后臺(tái)服務(wù)則重點(diǎn)引導(dǎo)顧客產(chǎn)品升級(jí)。只有將客戶信息引入企業(yè)的管理系統(tǒng)之后，才能將顧客進(jìn)行細(xì)分，提高服務(wù)的時(shí)效性與有效性。”

　　記者參觀泉匯來(lái)工廠時(shí)，看在企業(yè)的CRM系統(tǒng)當(dāng)中，已經(jīng)將代理商、分銷商以及來(lái)自不同渠道的消費(fèi)者管理納入一個(gè)平臺(tái)之上，所有的市場(chǎng)費(fèi)用維護(hù)、商品維護(hù)、客戶管理、價(jià)格管理、安裝協(xié)議管理、訂單及倉(cāng)庫(kù)管理都在同一個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中。鄧飛說：“電子商務(wù)是企業(yè)獲取客戶的通道，但如何服務(wù)好這些客戶，就必須依賴企業(yè)的后臺(tái)管理系統(tǒng)。企業(yè)必須要通過不斷增加對(duì)后臺(tái)建設(shè)的投入，使系統(tǒng)有很好的擴(kuò)展性，才能跟上電子商務(wù)快速發(fā)展的步伐。”