經營賣場也是經營人心

　　家電維修出身的王曉勇，1993年轉行開了一個很小的門店，以經營小家電為主。1995年營業(yè)面積擴大，開始經營大家電。2003年開始籌建自己的營業(yè)樓，2004年意達電器一千多平米的商場竣工營業(yè)，由此，意達電器發(fā)展成為盧龍縣最具規(guī)模和影響力的家電商場?，F(xiàn)在，意達電器年銷售額能達到2000多萬元。沒有房租成本的意達電器，可以通過更優(yōu)惠價格和更及時的售后服務去滿足當地顧客的需求。

　　盧龍縣隸屬于河北秦皇島市，下轄12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在42萬左右的總人口中，農業(yè)人口就有38萬，所以整體的消費水平不是很高，家電產品一年的銷售規(guī)模整體估算也不到一個億?？删褪窃谶@樣一個市場當中，不僅有著四家本地規(guī)模較大的賣場，而且還有蘇寧電器的門店，遍布在城鄉(xiāng)周邊的小型家電門市也非常多。而盧龍意達電器憑借多年的積累占據了四分之一以上的市場份額。在當地流傳著這樣一句話，“買電器，去意達，今天，你去意達了嗎?”這說明意達電器能夠多年屹立在當地市場，靠的不僅僅是銷量和規(guī)模，更重要地是它積累了口碑，贏得了人心。

　　那么，王曉勇究竟有何經營之道?

　　產品適銷對路打基礎

　　“價格要合理，產品一定要對路”。這是不善言談的王曉勇首先告訴記者的經驗。意達電器通過對當地消費者消費需求的把握和研究，根據多年的銷售經驗和總結，形成了一整套系統(tǒng)化并且符合當地消費特點的采購標準。因為縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)的消費者購買家電還是講求實用性，圖實惠，因此，產品采購總體的方針就是要價格合理，產品功能實用。

　　當然了，產品適銷對路是一方面，但在利潤方面也必須有所保證，商場才能保證正常的經營和發(fā)展，所以在滿足消費需求和追求利潤率兩者之間，一定要找到一個平衡點，既不能一味地通過低價產品來刺激顧客，自己卻無利可圖;也不能片面地追求高利潤而引進一些不適應市場特點的產品，造成庫存積壓。所以，選對一個好的品牌和產品非常關鍵。

　　同時，消費需求又是需要引導的，而且是在不斷地變化的。所以，采購產品上絕不能是一成不變。比如，今年當地的顧客可能喜歡色彩單調一點的產品，明年好多人又認為顏色亮麗的產品更時尚的;今年32寸彩電的銷量大，也許明年37寸甚至更大尺寸的彩電反而賣的好。所以，每年賣場都要通過去年的銷售情況進行總結，做數據的分析，對來年可能的暢銷品做出初步的判斷，再去適時地去調整采購策略。

　　經營模式創(chuàng)新路更寬

　　在促銷推廣方面，賣場要做出特色，不能只是按部就班地執(zhí)行廠家的促銷活動，而是要廣泛地吸收同行的寶貴經驗以及外界好的促銷方式，再通過改良應用到自己的賣場。此外，還要分析各自賣場的優(yōu)劣勢，積極探索出適合自己的新的經營模式和營銷方式，而這種模式是其它賣場不敢嘗試或者沒有條件去做的，這樣我們的路子就會越走越順，越走越寬。

　　王曉勇談到，蘇寧進來以后，意達電器曾經很擔心，但事實證明，即便是蘇寧這樣的“大鱷”，如果不根據當地特點調整自己的經營模式，同樣是難以贏得市場的。例如，由于蘇寧電器缺乏本地化的人脈資源，價格管控較嚴，不能及時送貨安裝等，銷售自然也就做的比較差。反觀意達電器，由于在當地經營多年，消費者和賣場相互建立了口碑，不只消費者對賣場信任，賣場對本地的顧客也是信任的，所以，賣場制定了一些本地化的經營模式。比如顧客有時候所帶的現(xiàn)金不夠，但是只要根據產品的價格，交納一定比例的定金，多數是一兩百元，我們的員工就可以先送貨上門，再去結算其余的費用，這是一般的賣場做不到的，做到這些，自然會贏得人心。又如，當地賣場在春節(jié)期間有關門停業(yè)，而意達電器春節(jié)期間正常營業(yè)，這樣既滿足了一部分節(jié)日期間同樣有消費需求的顧客，同時對于賣場形象的提升也有很大的幫助。

　　此外，王曉勇認為作為一個已經在本地市場經營多年的賣場，還要實實在在地做經營，扎扎實實地去做推廣。所以，意達電器要求每一位員工都要保持平和、樸實的經營作風，為每一位顧客不急不躁的解說，這是每個走進意達電器顧客的共識。在這方面，王曉勇的管理嚴格，當他看到貼吧里一個回帖談到員工的服務態(tài)度問題時，專門和員工交流對該店的看法，并態(tài)度誠懇地征求一些經營方法，及時地調整了自己的經營管理作風，這使得顧客再次走進意達電器的時候，員工的面貌煥然一新。

　　走過大街小巷，細心的人都會發(fā)現(xiàn)，在大街的兩旁，在街道的拐角處，經常有這樣一個牌子：“買電器，到意達”。這樣，當顧客隨意走進一家電器店的時候，就會想：“還是到意達走走吧，也許，那里的物品更好一些，那里的價格更便宜一些。”這樣的廣告雖然樸實，但效果遠遠優(yōu)于那些一陣風似的廣告，更能持久地留住顧客的心。

　　服務及時到家贏人心

　　只有優(yōu)質服務，才能夠贏得人心。首先要把服務當作一項非常重要的工作去抓，要在思想上重視它，因為在一個縣域范圍內，口碑傳播的效應是非常明顯的，服務做的好與不好，直接關系到賣場的聲譽。“作為一個根植于本土的賣場，最終贏得人心，靠的不是你賣了多少產品，而是你賣出去的產品讓顧客滿意了沒有。只有當他對你的服務滿意了，才會對你的賣場有忠誠度。所以，要多為顧客著想”，王曉勇和記者講到。

　　一般來說，很多縣鄉(xiāng)的小型賣場，在售后服務方面都是依托于廠家或者上級的代理商的，顧客遇到問題，很多商場都是將服務電話或者維修地址告訴顧客，讓顧客自己去解決。雖然產品服務找廠家是無可厚非的，但顧客卻認為，我是從你的商場里面買的產品，錢交給了你，產品有問題當然要來找你了，你把我推來推去的算怎么回事?因此，及時、快速地給顧客解決問題才是正確的途徑。雖然很多廠家在當地也有服務網點，但是意達電器還是堅持將問題留在賣場，讓顧客找一次人就能解決問題，如果是自己能夠解決的問題，當場解決，需要廠家才能解決的，也會主動去聯(lián)系、協(xié)調廠家的售后服務網點和售后人員，幫助顧客去解決問題。另外，意達電器有自己的服務隊伍，服務管理方面也有標準和考核制度，通常會按照服務態(tài)度、顧客表揚、服務水平、服務及時、顧客投訴等方面，通過回訪，來綜合評定一個服務滿意度等級，根據服務等級對服務人員進行獎懲激勵。這樣長久堅持下來，最終也贏得了人心。

　　營銷的本質其實是廠商對消費者心理的駕馭，所以從一定層面上來講，做銷售企業(yè)也是在經營人心。表面上看，你經營的是產品和服務，顧客買走了，經營者賺錢了。但深入地想，顧客為什么愿意買你的產品，為什么愿意從你這里買，而不是別家?購買的體驗如果讓他感到舒服和快樂，他就會對你產生信任、忠誠甚至依賴，所以經營者給消費者提供的產品和服務能不能獲得認可，也是人心向背的結果。