線上線下融合需要物流和售后體系的完善

　　任何行業(yè)，未來(lái)發(fā)展的方向必然是要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，縱觀家電行業(yè)，電商發(fā)展的制約因素之一就是線上線下如何更好的相互促進(jìn)。蘇寧的云商戰(zhàn)略就是為了解決其線下產(chǎn)業(yè)受電子商務(wù)影響的一個(gè)措施，解決線上線下的融合問(wèn)題。融合后，線下負(fù)責(zé)采購(gòu)，線上負(fù)責(zé)銷售。為的就是能更好的讓蘇寧利用線上線下的資源，并做到合理分配，確保蘇寧的利益最大限度的不受損傷。

　　線下負(fù)責(zé)采購(gòu)是結(jié)合蘇寧強(qiáng)大的線下采購(gòu)體系統(tǒng)一采購(gòu)，由于規(guī)模效應(yīng)，將提升毛利水平，有助于實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。據(jù)悉，蘇寧的線上線下采購(gòu)基本上是統(tǒng)一的，線上銷售的產(chǎn)品主要來(lái)自線下。所以，共享采購(gòu)平臺(tái)是沒(méi)有任何問(wèn)題的，只是產(chǎn)品銷售價(jià)格以及利益的分配問(wèn)題還是個(gè)大問(wèn)題。因此，平衡線上線下的利益分配，是蘇寧重要的課題。

　　一方面要搶奪線上市場(chǎng)，一方面還要保證門店銷量，還是存在矛盾的。如果把傳統(tǒng)門店所銷售的產(chǎn)品都放到線上，那么客觀存在的一些問(wèn)題該如何解決呢?比如價(jià)格問(wèn)題，現(xiàn)有的傳統(tǒng)門店價(jià)格虛高，很大程度上是門店租金和點(diǎn)數(shù)拉起來(lái)的。如果以這個(gè)價(jià)格在線上銷售，那么價(jià)格就絲毫沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，如果降價(jià)，傳統(tǒng)門店受到的沖擊怎么解決?

　　還有一個(gè)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題就是處理供應(yīng)商的問(wèn)題，畢竟不是所有供應(yīng)商都能做到線上線下融合。許多供應(yīng)商實(shí)行的線上線下產(chǎn)品分離的政策，那么，靠傳統(tǒng)門店來(lái)做服務(wù)的可能性就會(huì)很小。當(dāng)然，不可否認(rèn)，線上銷售線下服務(wù)是個(gè)發(fā)展方向，也是電商人都期望的，特別是家電行業(yè)，意義更大。但要想做好這一步，也是需要智慧和時(shí)間的。如果能做到更好的利用線下的資源，又不受線上發(fā)展的制約，做到這一點(diǎn)時(shí)，問(wèn)題就解決了。

　　當(dāng)然，所有問(wèn)題也主要來(lái)自于大環(huán)境，目前網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)還不完全成熟，大量的消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物的主要心理是便宜、便捷。因此，針對(duì)現(xiàn)階段中國(guó)的消費(fèi)現(xiàn)狀以及消費(fèi)習(xí)慣，短期內(nèi)的整合估計(jì)有難度。當(dāng)有一天，消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)上購(gòu)物是購(gòu)物途徑中的一種，并養(yǎng)成了網(wǎng)上購(gòu)物是為了便捷這一習(xí)慣，價(jià)格也不再是消費(fèi)者第一考慮要素時(shí)，蘇寧這一步也就自然而然的實(shí)現(xiàn)了。

　　所以，采訪時(shí)，很多業(yè)內(nèi)人士都稱，方向是對(duì)的，但需要很好的去教育廣大供應(yīng)商和消費(fèi)者。教育是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，并需要整個(gè)行業(yè)、整個(gè)供應(yīng)鏈一起參與進(jìn)來(lái)，上至品牌廠家、下至電子商務(wù)商家需要共同來(lái)引導(dǎo)。最終，只有當(dāng)線上不打價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，線上線下才能更好的融合合并。

　　線上銷售，線下服務(wù)，說(shuō)起來(lái)容易，但做起來(lái)確實(shí)個(gè)細(xì)節(jié)工作。目前家電行業(yè)所能做到的只能是線上做銷售，共享線下的物流和服務(wù)。如華帝為了避免線上線下的沖突，線上與線下銷售的產(chǎn)品采取完全差異化的措施，但共享線下的物流配送和服務(wù)。

　　做電子商務(wù)，只要物流跟得上，那么電商的發(fā)展速度就會(huì)很快。對(duì)安裝類的產(chǎn)品，還需要售后體系的完善。所以只要物流和售后體系建設(shè)起來(lái)，安裝類電器也會(huì)很好的融合。但目前由于各種限制，各種模式仍在探索中。

　　所以，無(wú)論是制造商，還是零售商(蘇寧等)，還是電子商務(wù)平臺(tái)，首先都需要在全國(guó)建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，甚至是縣級(jí)城市。沒(méi)有自有物流的話，需要依靠第三方物流，讓第三方物流把貨配送到這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，然后由網(wǎng)點(diǎn)帶貨上門。由于目前整個(gè)電商行業(yè)的毛利較低，找第三方物流比在當(dāng)?shù)亟}(cāng)庫(kù)的費(fèi)用更低，于是各廠家和電商平臺(tái)除部分優(yōu)勢(shì)地區(qū)外，均在采用第三方物流。目前的現(xiàn)狀仍然是配送和安裝分開(kāi)進(jìn)行的，但最理想的模式就是送貨、開(kāi)箱、安裝一次性完成，以增加顧客網(wǎng)上購(gòu)物的良好體驗(yàn)。

　　對(duì)于需要安裝的家電，由于送貨和安裝是兩班人馬，其中的銜接、責(zé)任劃分等問(wèn)題都是線上銷售過(guò)程中很重要的問(wèn)題，任何一個(gè)環(huán)節(jié)甚至是細(xì)節(jié)出了問(wèn)題，就會(huì)差評(píng)如潮，由于微博等傳播工具的普遍使用，造成的負(fù)面影響也是巨大的，所謂為山九仞，功虧一簣。

　　因此，需要廠家做到利益合理分配，并同時(shí)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的監(jiān)督和管理，以帶來(lái)網(wǎng)上銷售以及品牌的良性循環(huán)，通過(guò)線上銷售，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的影響力可以很方便的為品牌帶來(lái)傳播推廣效果。

　　未來(lái)，電子商務(wù)最理想的模式當(dāng)然是網(wǎng)上下單，就近配送，最佳模式就是當(dāng)天下單，次日上門安裝，這就要求廠家的網(wǎng)點(diǎn)比較完善。當(dāng)然，在電商的發(fā)展過(guò)程中，也可能會(huì)出現(xiàn)集倉(cāng)庫(kù)、配送、安裝服務(wù)于一體的代理公司，他們簽約服務(wù)于多個(gè)品牌，但對(duì)于安裝類產(chǎn)品來(lái)講，要求技術(shù)服務(wù)人員需要同時(shí)掌握多個(gè)品牌的產(chǎn)品的技術(shù)。

　　當(dāng)然，還有一種情況就是，隨著市場(chǎng)容量的擴(kuò)大，各個(gè)廠家和品牌都有能力建立自己的物流配送中心。從供應(yīng)鏈上看，這一點(diǎn)取決于廠家的經(jīng)營(yíng)模式。目前，海爾、美的由于產(chǎn)品品類比較齊全，企業(yè)有實(shí)力建設(shè)售后網(wǎng)點(diǎn)，送貨區(qū)域甚至可以精確到全國(guó)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。而華帝的做法是，只要是線上授權(quán)的客戶銷售出去的產(chǎn)品，可以撥打全國(guó)售后400電話，然后華帝會(huì)統(tǒng)一派單，由當(dāng)?shù)氐氖酆缶W(wǎng)點(diǎn)上門免費(fèi)安裝。通常會(huì)就近配送，如華帝華北區(qū)就由北京倉(cāng)配送，廣東地區(qū)就由華南倉(cāng)配送，川渝地區(qū)由西南倉(cāng)配送。為了使得配送及時(shí)，華帝也加入了各個(gè)平臺(tái)的倉(cāng)，目前加入31個(gè)蘇寧倉(cāng)，20多個(gè)京東倉(cāng)。

　　但公司內(nèi)部對(duì)每一臺(tái)來(lái)自網(wǎng)上銷售的機(jī)器，都有規(guī)定的安裝費(fèi)用，因?yàn)檎剂速?gòu)買地經(jīng)銷商的市場(chǎng)份額，除了安裝費(fèi)之外還會(huì)給一定的紅利補(bǔ)貼。但費(fèi)用每個(gè)月會(huì)有所調(diào)整，一般都不一樣。因?yàn)槿A帝90%以上的網(wǎng)點(diǎn)都是經(jīng)銷商代理制度，在有效保護(hù)經(jīng)銷商利益的前提下，可以做到線上線下很好的融合。但對(duì)于一些分公司模式的企業(yè)，利益相對(duì)較為集中，就需要靠廠家很好的引導(dǎo)和管控了。

　　目前，一半的安裝類家電品牌的網(wǎng)上銷售，都會(huì)像華帝這樣給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商支付一定的紅利補(bǔ)貼。目的是為了讓經(jīng)銷商更好的服務(wù)于消費(fèi)者。有了這個(gè)費(fèi)用，可以使經(jīng)銷商心甘情愿的滿足客戶需求，提升品牌在消費(fèi)者心目的忠誠(chéng)度，擴(kuò)大品牌美譽(yù)度。

　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展，來(lái)自線上的購(gòu)物體驗(yàn)已經(jīng)臻于完美，但是來(lái)自線下的物流配送，以及安裝服務(wù)的體驗(yàn)，目前還處于在不斷優(yōu)化的過(guò)程。但線上消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求一定是要貫穿線上線下，不僅需要前臺(tái)的購(gòu)物，還需要后臺(tái)的物流和服務(wù)，誰(shuí)能實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)、配送、售后服務(wù)資源的高效整合，使后臺(tái)有效的協(xié)同前臺(tái)，誰(shuí)就能實(shí)現(xiàn)線上線下的融合。