整合網絡資源 推進服務產業(yè)化

　　對于家電服務來講，一直是很多企業(yè)的發(fā)展瓶頸。從成本核算上來看，服務的投入和產出一直無法成正比，但是在拼軟實力的今天，服務作為衡量品牌價值的一個重要指標已經成為全行業(yè)的共識。作為供銷產業(yè)鏈上的最后一環(huán)，所帶來的附屬價值越來越高。而隨著網絡營銷的日益高漲，越來越多的企業(yè)通過微博、微信等信息化方式，將網絡時代的碎片化需求進行整合，打出一張有關服務的“微營銷”。

　　今年南方的夏季似乎特別長，進入秋天依然灼熱不堪，兩季產品又迎來其銷售的高峰期。在搜索眾多網絡信息中，記者注意到了美的電風扇的官方服務微博，從整個頁面的信息情況來看，美的電風扇的服務微博上基本能夠對消費者關心的問題和投訴及時作出反應。

　　同時，在美的客服官方微博上，還可以看到更多類似的服務信息。內容包括售前咨詢、售中問題、售后投訴以及解決方案等。

　　以往，傳統(tǒng)的服務方式為電話、電子郵件等。隨著溝通方式的多元化，很多企業(yè)也通過微博等新方式開始進行營銷進行品牌和產品的推廣。但真正能夠實現(xiàn)完全實現(xiàn)服務線上化和公開化的，美的應該算是一個代表。自從美的集團整體上市以來，在服務上算是一個比較大的改進。

　　為此，2013年以來，美的集團已經開通了新浪、騰訊、網易等門戶網站的官方客服微博。期望通過在網絡上實現(xiàn)線下的“點對點”服務對接，并對消費者反映的問題及時作出回復并給予解決。同時通過與企業(yè)內部的網絡一體化售后調配系統(tǒng)進行無縫對接，提供線上線下及時對接的服務解決方案。

　　“微客服”的好處在于，能夠第一時間解決消費者提出的簡單問題，例如產品的一些使用故障。對于比較復雜繁瑣的問題，美的微客服會與專門的服務人員溝通，然后由專業(yè)服務人員與消費者跟進。這樣不僅可以及時解決問題，也可以直接掌握消費動態(tài)和消費需求，對于產品上的改進也可以從消費需求上給出建議。美的相關人員這樣評述微客服的作用和意義。

　　應該說在2013年初美的集團整體上市之期，就提出過“全品類服務一盤棋”的規(guī)劃。期望通過方式的創(chuàng)新實現(xiàn)服務及時化、專業(yè)化、體系化，同時將煙灶、熱水器等小家電包修時間延長，提升小電品類的服務門檻;完善冰洗空等大家電的服務細節(jié)和服務標準，試圖通過全品類的服務推進實現(xiàn)服務一盤棋，進而實現(xiàn)服務產業(yè)化。而微客服的推出，無疑是這次服務創(chuàng)新的結果。

　　家電服務產業(yè)化應該算是繼制造和銷售產業(yè)化之后的新的市場商機。家電行業(yè)陸續(xù)出現(xiàn)制造龍頭和銷售龍頭企業(yè)，但是在服務領跑者上，除卻海爾，沒有可以稱之為代表性的企業(yè)。但是在服務逐漸成為影響品牌和銷售的軟因素之后，各品牌也開始重視服務鏈的打造，美的的創(chuàng)新改革已經證明服務產業(yè)化的趨勢。

　　與此同時也應該看到，打造一條與消費者直接溝通的服務橋梁背后，依然需要企業(yè)在人力、資金以及技術支持等多方面的投入。我國網民有7億之多，其中至少有超過一半的人群具有購買能力，做好網絡服務營銷意味著可以占領更多的市場份額。但微服務更為重要的是需要充分實現(xiàn)線上咨詢與線下實際解決問題的全面對接，以及對于那些沒有微博等其他網絡方式與之互動的消費人群，在傳統(tǒng)上創(chuàng)新并實現(xiàn)二者的共同向前推進，實現(xiàn)這些也需要時間。