四步提升專賣店的返店率

　　在有些專賣店老板看來(lái)，這顧客一進(jìn)門(mén)，就別空手走了，來(lái)都來(lái)了，一定得買(mǎi)點(diǎn)東西，膽敢不從，立馬關(guān)門(mén)落鎖放大狼狗……

　　老板們這么著急也是有原因的，畢竟，同類型的店越開(kāi)越多，而且還越開(kāi)越近(一墻之隔的大有人在)，顧客進(jìn)門(mén)已屬不易，這要是放跑了，恐怕就不會(huì)再來(lái)了，以后也沒(méi)銷售機(jī)會(huì)了。于是，對(duì)于進(jìn)門(mén)的顧客，想方設(shè)法留下來(lái)，盡量達(dá)成首次進(jìn)店就成交，所以早些年流行的終端攔截銷售方法很受專賣店老板們的歡迎。

　　可是，現(xiàn)在做生意總不能強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣，生意的達(dá)成，前提是購(gòu)買(mǎi)者和銷售者在自然狀態(tài)下，達(dá)成共識(shí)的結(jié)果。并且，現(xiàn)在的顧客選擇余地大，越來(lái)越重視購(gòu)物過(guò)程中的感受，自然是希望在一個(gè)輕松、親切的氛圍中，從容的了解和選購(gòu)商品，誰(shuí)也不希望在一種被壓迫或是硬性攔截的狀態(tài)下買(mǎi)東西吧。回想一下在某些旅游景點(diǎn)的購(gòu)物店里，老板“嘩啦”一聲，拉下卷閘門(mén)之后，三五個(gè)壯漢堵在門(mén)口，再讓你買(mǎi)旅游紀(jì)念品是啥感覺(jué)?

　　在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，開(kāi)門(mén)做生意，自然要重視顧客的購(gòu)物感受，并且還得充分尊重顧客的選擇權(quán)(到其他店的選擇權(quán))，不要急于把顧客堵在店里不讓走，非要急著現(xiàn)場(chǎng)成交，滿嘴跑火車說(shuō)大話，這反而讓顧客心生疑慮，認(rèn)為商品有問(wèn)題，從而認(rèn)為這店家沒(méi)有敢于比較的勇氣。同時(shí)，“貨比三家不吃虧”的思想到現(xiàn)在仍然被絕大多數(shù)顧客所認(rèn)可，多看幾家，多做對(duì)比總是沒(méi)有錯(cuò)的，若是高價(jià)商品，顧客還得走訪更多門(mén)店，并且考慮更長(zhǎng)的時(shí)間。

　　這里就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)實(shí)情況，特別是家電專賣店，顧客不太可能首次進(jìn)店，就直接確定購(gòu)買(mǎi)，大多是多次重復(fù)進(jìn)店之后，再確定購(gòu)買(mǎi)。顧客第一次進(jìn)店，叫首次進(jìn)店，后來(lái)再次進(jìn)店，就是返店了。我們專賣店老板可以考慮把顧客的返店率，也作為一個(gè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)來(lái)看待。

　　返店率，就是顧客再次上門(mén)的頻率，在接待時(shí)，可提示性詢問(wèn)顧客，以前是不是來(lái)過(guò)我們店，初步收集返店顧客的數(shù)量及占比率。

　　那么，通過(guò)這個(gè)返店率，店里可以得出什么信息呢?

　　若是返店率很低，或是幾乎沒(méi)有，這可就有點(diǎn)麻煩了，說(shuō)明顧客在首次進(jìn)店時(shí)，整體上是不滿意的，所以決定下次不來(lái)了，可能的因素有：

　　1、導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度原因(尤其是顧客離店時(shí)感覺(jué)不佳)

　　2、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境感覺(jué)

　　3、商品本身有問(wèn)題或是價(jià)格方面的因素

　　4、認(rèn)為沒(méi)有合適自己的商品，或是店里沒(méi)有明白自己的需求所在。

　　當(dāng)然，還有一種可能，就是本店各方面還算做的不錯(cuò)，但是顧客到其他店時(shí)，發(fā)現(xiàn)其他店做的更好……

　　若是返店率高，則是個(gè)正面的信息，說(shuō)明顧客在回去考慮之后，或是對(duì)比其他門(mén)店之后，還是覺(jué)得咱們店不錯(cuò)，于是再回頭來(lái)談?wù)?。?dāng)然了，再次返店的顧客，成交的概率也要高一些。

　　若是檢測(cè)發(fā)現(xiàn)本店的返店率低，那么，該采取哪些措施呢?

　　第一步，理解并尊重顧客的選擇權(quán)。

　　顧客有選擇商品的權(quán)利，店家不能硬性剝奪，更別說(shuō)些：“您到那兒看都一樣，我們這里就是最好的，在我們店里定就行了”之類硬性攔截，且直接否定顧客選擇權(quán)的話。這樣的話說(shuō)出來(lái)，顧客容易產(chǎn)出抵觸情緒，反而堅(jiān)定了要去別的店看看的想法，并且店里導(dǎo)購(gòu)員的攔截態(tài)度，也會(huì)導(dǎo)致顧客在店里體驗(yàn)不到輕松親切的購(gòu)物過(guò)程感受。

　　而是要主動(dòng)表明姿態(tài)，主動(dòng)為顧客著想，可主動(dòng)告知顧客“選合意的商品(尤其是家電這種大件商品)就得多看看，多些了解，貨比三家不吃虧嘛”。在心態(tài)上，導(dǎo)購(gòu)員就不能急于讓顧客首次進(jìn)店就成交，放松點(diǎn)看待顧客首次進(jìn)店后空手離去，對(duì)顧客的再次返店要有信心。

　　第二步，看看別人的店。

　　顧客肯定要去別人的店看看，咱們自己的導(dǎo)購(gòu)員更要主動(dòng)到別人的店看看，而且去的店要更多，頻率要更高，觀察得要更細(xì)致。以自己店的各項(xiàng)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況為標(biāo)尺，與別人的店進(jìn)行逐項(xiàng)對(duì)比，分析其中的差距所在，領(lǐng)先的要保持，持平的要拉開(kāi)差距，落后的更要趕緊補(bǔ)上。

　　在總體上，店里的導(dǎo)購(gòu)員要做到心中有數(shù)，在當(dāng)?shù)?，同類店的各?xiàng)指標(biāo)(商品，價(jià)格，服務(wù)，專業(yè)水平，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境等等)如何，自己在與顧客溝通時(shí)，也能揚(yáng)長(zhǎng)避短，若是自己店各方面指標(biāo)都能超越別人的店，那就可以大大方方，底氣十足的建議顧客到別家的店再看看。

　　第三步，讓顧客帶著高標(biāo)尺離開(kāi)。

　　顧客進(jìn)了店，不管買(mǎi)不買(mǎi)，都要給顧客建立高標(biāo)尺，例如服務(wù)態(tài)度上的高標(biāo)尺，溝通水平上的高標(biāo)尺，專業(yè)水平上的高標(biāo)尺，門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境方面的高標(biāo)尺等等 。讓顧客帶著高標(biāo)尺離開(kāi)店，帶著高標(biāo)尺去別人的店，并利用本店建立的高標(biāo)尺，來(lái)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使得顧客對(duì)其他門(mén)店失去興趣，讓顧客自己來(lái)淘汰競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，促進(jìn)顧客再次返店。

　　換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，只要顧客能帶著高標(biāo)尺離店，也就是對(duì)未來(lái)顧客的培養(yǎng)。

　　第四步，離店時(shí)預(yù)設(shè)返店端口。

　　國(guó)人看重面子，有些顧客會(huì)認(rèn)為，重新返店有點(diǎn)跌面子，所以我們要給顧客留“臺(tái)階”。避免顧客轉(zhuǎn)到其他店看了看，心里覺(jué)得還是前面那家店不錯(cuò)，但是出于面子，也不好意思再回去了。再加上有些急于求成的導(dǎo)購(gòu)員，在顧客離店時(shí)，甚至?xí)饧睌牡恼f(shuō)到：“你肯定會(huì)后悔的!你出去轉(zhuǎn)都是白轉(zhuǎn)!你肯定還是要回來(lái)的!”。

　　所以，導(dǎo)購(gòu)員得要充分考慮到這點(diǎn)，在顧客離店時(shí)，要預(yù)設(shè)返店的對(duì)接口，例如：

　　“這樣，您也可以再多看幾家，然后綜合對(duì)比一下，看哪個(gè)更適合您。”

　　“這件商品我先給您留著，你再去看看其他的，看哪個(gè)更合適。”

　　“下次來(lái)直接找我就行了。”

　　“我們店里每天早晨八點(diǎn)就開(kāi)門(mén)，晚上七店打烊，全天都有的，隨時(shí)來(lái)都行。”

　　“我們店的地址是XX路XX號(hào)，旁邊是XXX，您下次來(lái)也很好找。”

　　即便是顧客是在沒(méi)看中商品，或是價(jià)格談不攏，那導(dǎo)購(gòu)員的話里也得留個(gè)余地，例如：

　　“這樣，您留個(gè)聯(lián)系方式，若是近期有活動(dòng)有變化，我馬上來(lái)聯(lián)系您。”(責(zé)編 朱禹韜)