提升服務體驗 做新時代服務商

2014年，銷售下滑既有國內經濟下行壓力、房地產市場不景氣、市場透支等客觀因素的影響，更重要的因素是消費者的消費行為發(fā)生了很大變化，而這種因素將會給實體店帶來更深遠的影響。

作為一家有著近40年經營史的傳統(tǒng)零售企業(yè)，除了企業(yè)牢牢把握時代脈搏及時轉變經營體制和運營機制以適應市場需求外，還有一個更重要的因素我們保持“初心”，在商品結構和服務上固守本質。

80、90后逐漸成為主流消費群體，在家電消費方面更加追求自我，家電零售正由以往的以商品為導向轉向以消費者為導向，個性化需求突出。在這種消費大趨勢下，通過銷售數(shù)據分析及市場調查可以測算出當?shù)夭煌挲g段的消費需求，個性化定制商品既順應了當前的消費需求發(fā)展趨勢，也有效的應對了線上對線下的沖擊。提升“高大智”商品的銷售是提升企業(yè)運行質量的重要因素，消費者對高端機、大型機、智能機的購買存在不放心，因此，目前“高大智”商品銷售主力仍是實體店。

服務是實體店的競爭優(yōu)勢，也是生存的根本。聊百有十分完備的售后服務隊伍，是眾多生產廠家的特約售后服務中心，是當?shù)匾?guī)模大、技術力量強、收費低、服務質量高的售后服務部，當?shù)叵M者十分信賴。目前，電商完全依賴廠家售后服務，商品超保后消費者付出的代價遠超實體店。如果我們開放服務平臺，對線上線下所有的超保商品提供售后服務，不僅能提升企業(yè)美譽度，還可以提升公司收益。聊百正在大力推進“家電服務卡”，這個服務卡可以根據消費者需求對所有的家用電器提供維修保養(yǎng)，滿足廣大消費者需求。未來的商業(yè)，線上線下共融共生，電商平臺與傳統(tǒng)商業(yè)體系共同推動服務業(yè)大發(fā)展才是“王道”。

現(xiàn)在很多實體零售企業(yè)都在進行全渠道營銷的探索，期待打通線上和線下。2014年，我們在賣場鋪設了免費WIFI，加強了微信營銷，更加注重會員營銷，在第三方電子平臺開設了專賣店，甚至建立了自己的電子商務網站。與此同時，由于聊百擁有一大批業(yè)務精湛、商品知識豐富，人脈關系眾多的員工隊伍，充分利用員工資源開展“認籌”活動，取得了非常明顯的效果。