重塑家電企業(yè)競爭優(yōu)勢，要靠優(yōu)化服務(wù)！

　　在被外資品牌紛紛蠶食的飲料、數(shù)碼電子、汽車、日化等中國市場，家電業(yè)卻憑借強(qiáng)大的研發(fā)和制造能力，變得越發(fā)堅(jiān)強(qiáng)，無論是近似寡頭的零售商還是新崛起的家電電商。在逐步走出家電價格混戰(zhàn)的階段后，國內(nèi)家電品牌鳳凰涅槃，開始進(jìn)入了服務(wù)制勝的新時期?；ヂ?lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)公司奧維云網(wǎng)(AVC)分析認(rèn)為，未來隨著互聯(lián)網(wǎng)、信息化程度的加深，家電企業(yè)的制造優(yōu)勢將會逐漸減弱，其競爭力的重塑，將主要依靠售后服務(wù)模式的不斷優(yōu)化。

　　家電產(chǎn)品售后服務(wù)為何如此重要?

　　售后服務(wù)是產(chǎn)品營銷的最后一個環(huán)節(jié)，但同時它又是二次營銷的第一個環(huán)節(jié)。產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量好，家電產(chǎn)品的形象和市場信譽(yù)都可以得到提高。

　　對消費(fèi)者而言，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)就像是一顆定心丸，可以降低消費(fèi)者的購買風(fēng)險，增加用戶對產(chǎn)品的信任;對產(chǎn)品提供者而言，良好的售后服務(wù)可以增強(qiáng)客戶忠誠和對企業(yè)的信任，從而爭取到更多的客戶，增加更多的產(chǎn)品銷售量。

　　當(dāng)前家電企業(yè)的服務(wù)困境是什么?

　　傳統(tǒng)觀念中，服務(wù)僅僅是家電產(chǎn)品的附加值而已，之所以未得到重視和提升的原因，可以歸結(jié)為以下幾個方面：

　　（1）沒有正確定位“服務(wù)”。傳統(tǒng)行業(yè)中的家電行業(yè)不同于單純提供服務(wù)的服務(wù)行業(yè)，其傳統(tǒng)產(chǎn)品——家電，混淆了企業(yè)決策者和營銷者的視線，使服務(wù)淪為產(chǎn)品銷售的噱頭。以銷售產(chǎn)品為目而提供的服務(wù)，決定了此服務(wù)更多是從產(chǎn)品銷售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行效果。真正的服務(wù)，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關(guān)于產(chǎn)品的需求，而且要關(guān)心顧客的點(diǎn)滴需求，像賣場中的一杯水，方便顧客記錄產(chǎn)品信息的紙筆等等。

　　（2）服務(wù)愈發(fā)形式化和趨同化。我國家電行業(yè)服務(wù)意識經(jīng)歷了從無到有、從萌芽到普及的過程。在服務(wù)上，各個廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)模式，甚者全盤抄襲模仿。家電企業(yè)間服務(wù)的抄襲與效仿，將服務(wù)推向了形式化，模仿者無意追究行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推行的這一項(xiàng)服務(wù)究竟能為顧客帶來多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者無法將原本詳盡的服務(wù)策略的深化落實(shí)，細(xì)節(jié)做不到完美，而急忙轉(zhuǎn)身去開創(chuàng)下一個能一時充當(dāng)壁壘的服務(wù)形式。服務(wù)產(chǎn)生于顧客的需求，而如此你追我趕，使得所有的服務(wù)都流于形式，導(dǎo)致最后所有的企業(yè)都花費(fèi)了力氣和成本，但卻沒有真正的獲益者。

　　（3）服務(wù)人員素質(zhì)較低。無論是哪一個行業(yè)的服務(wù)，承擔(dān)服務(wù)的工作人員始終是服務(wù)營銷中的重中之重。服務(wù)人員的素質(zhì)，直接決定了所提供服務(wù)的品質(zhì)、成本、效果和提升空間?，F(xiàn)在迫于競爭而提出的“服務(wù)加磅承諾”，增加了家電廠商在服務(wù)運(yùn)作方面的成本和負(fù)荷，使得利潤空間日益攤薄，因此，由服務(wù)商承擔(dān)的外包服務(wù)模式會成為更多企業(yè)的選擇。而服務(wù)商為了追求高利潤低成本運(yùn)營會更傾向于招募素質(zhì)不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓(xùn)或減少培訓(xùn)課時。在這樣的情形下，服務(wù)輸出的品質(zhì)以及服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性很難得到保證。糟糕的服務(wù)給客戶帶去的不愉快體驗(yàn)，將增加客戶對產(chǎn)品的抱怨和對品牌的不滿意，久而久之，企業(yè)實(shí)體家電產(chǎn)品銷量和品牌聲譽(yù)將受到嚴(yán)重影響。

　　如何給予顧客完美的服務(wù)體驗(yàn)?

　　從目前的行業(yè)現(xiàn)狀來看，整個家電行業(yè)要在短時間內(nèi)全面提升對服務(wù)的認(rèn)識、意識和實(shí)施水平是有難度的。家電企業(yè)如果希望全面擺脫惡性價格競爭的怪圈，就必須深化服務(wù)營銷工作，營造不可替代的服務(wù)產(chǎn)品，提升企業(yè)品牌的價值，從而獲取更廣闊的利潤空間。

　　首先，調(diào)整思維模式，鼓勵全員站在顧客的角度思考問題。這種思維模式成就了餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿——“海底撈”，與其說海底撈賣的是火鍋，不如說賣的是服務(wù)，客戶對它的好評是因?yàn)樵谙硎苊朗车耐瑫r還得到了優(yōu)質(zhì)、無可挑剔的服務(wù)。人們愿意花多于傳統(tǒng)火鍋的錢去吃，正是因?yàn)檎J(rèn)可它的這種服務(wù)，而這種高價值的服務(wù)，是基于每一個員工心中“全心全意為顧客服務(wù)”的理念，基于每一個員工在理念指導(dǎo)下對服務(wù)細(xì)節(jié)堅(jiān)持不懈的優(yōu)化。所以，要塑造真正有競爭力的服務(wù)，必須真正地樹立起以顧客為中心的思維模式，這種思維模式的樹立需要家電企業(yè)管理層的不斷倡導(dǎo)，還有在各個環(huán)節(jié)針對于此的獎勵措施的出臺。從文化和物質(zhì)雙重方面進(jìn)行拉動，才能促使員工思維方式發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。

　　其次，調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)，不再盲目許下服務(wù)承諾，而是專注于將已經(jīng)承諾的服務(wù)做到極致。深度審查提供服務(wù)的部門(不論是內(nèi)部部門還是服務(wù)商)，站在顧客的角度審視企業(yè)提供的服務(wù)，以“五星級”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。從顧客購買的初始環(huán)節(jié)開始，將顧客同企業(yè)接觸的每一個細(xì)節(jié)都看作可以提供服務(wù)的機(jī)會，想顧客所想，完善一套適用于售前、售中、售后的普遍流程的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作指南，從服務(wù)話術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)著裝、服務(wù)手勢、服務(wù)流程等多個方面提供一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模板規(guī)范。此外，給予基層服務(wù)崗位的員工最大程度的自主權(quán)，鼓勵員工最大限度滿足顧客提出的合理服務(wù)需求，并將“服務(wù)細(xì)節(jié)改造建議”列入對基層員工的獎勵計(jì)劃之中，充分發(fā)揮基層員工直接接觸顧客、了解顧客需求的優(yōu)勢，幫助企業(yè)時刻完善客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，形成無法模仿和替代的服務(wù)體系。

　　綜上所述，完善服務(wù)是提升我國家電企業(yè)核心競爭力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到滿意服務(wù)，使服務(wù)展現(xiàn)出無可取代的價值，還需要企業(yè)的長期努力。互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)公司奧維云網(wǎng)(AVC)建議：企業(yè)應(yīng)將服務(wù)意識融入到企業(yè)文化和理念中，并將其貫徹到每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，隨著組織架構(gòu)、信息通路、運(yùn)營流程等多方面進(jìn)行改造和優(yōu)化，只有這樣才能逐步形成家電企業(yè)強(qiáng)有力的服務(wù)管理體系，真正締造出無法模仿與替代的競爭優(yōu)勢。