綜合家居服務 強化服務平臺的粘性

　　“E快修”是陜西一家維修服務類平臺，服務內(nèi)容主要涵蓋房屋維修、家電維修、數(shù)碼維修、家居建材安裝等4大項目。這家由陜西易樂居軟件技術服務有限公司開發(fā)的應用軟件，為用戶提供方便快捷的掌上家居服務新體驗，消費者通過APP找到自己需要的服務并下單，專業(yè)維修師傅會在一小時之內(nèi)上門服務。通過維修師傅的專業(yè)素質(zhì)、維修技能以及水電技能證書來保證服務的質(zhì)量。

　　“E快修”可以實現(xiàn)消費者下單、服務人員自動接單，平臺服務質(zhì)量管理等全方位的功能。E快修在維修領域選擇明碼標價，在APP上每個產(chǎn)品維修部分有明確的價格區(qū)間，對于用戶而言，在和維修師傅商討維修費用時，心里更有底;對于APP平臺而言，價格透明的同時，也避免了加盟的維修師傅在維修時不遵守公司規(guī)章制度，影響用戶口碑。

　　針對消費者，“E快修”最大的問題無疑是如何讓更多的消費者知道并使用這個軟件。為此，“E快修”運營初期做了大量的地面和線上的推廣活動。例如，針對人員密集的商圈，做覆蓋西安商超、住宅樓宇70%以上的電梯廣告，消費者可以通過掃碼下載APP;針對西安新建的大型社區(qū)，組織3個月的社區(qū)推廣活動，關注“E快修”的微信;對于繁華的城市商務中心區(qū)，舉辦大型活動。同時，“E快修”還借助蘇寧電器、民生銀行等平臺的會員，擴大宣傳的力度，這些都是為了推廣“E快修”APP的下載量。通過近一年的推廣，“E快修”平臺積累了一定數(shù)量的消費者。而E快修在切入維修行業(yè)時，直接取消了上門服務費，也為平臺吸引了一些消費者。

　　除了手機軟件下單，中老年不熟悉手機操作的消費者還可以直接通過直接撥打400服務電話預約服務。

　　建筑裝飾行業(yè)起家的“E快修”多年來積累了一定數(shù)量的裝修及水電技術人員。這使得其能夠順利地獲得西安地區(qū)曾經(jīng)合作過的服務人員和機構的支持。

　　面對服務及時性的問題，E快修采用了劃區(qū)分配的方式來解決時效問題。將西安地區(qū)以5公里半徑為區(qū)域劃分成幾大片區(qū)，根據(jù)人口居住密度、居民生活習慣以及過往訂單量為每個區(qū)域安排相應數(shù)量的維修師傅，同時會有一部分由總部隨機調(diào)遣的師傅可以應急增援某個訂單集中爆發(fā)的區(qū)域，這樣固定配置加彈性調(diào)節(jié)，避免維修師傅與用戶因維修距離過遠而導致用戶等待時間長的問題。

　　但是，水電維修人員對于家電行業(yè)還是比較陌生。為此，“E快修”組織了針對簽約服務人員關于家電產(chǎn)品的專業(yè)技術培訓。接受培訓的人員要在培訓結(jié)束之后進行考試，考試通過之后才能接來自“E快修”平臺的家電訂單。除此之外，“E快修”還與西安市內(nèi)幾個家電大品牌的服務公司做了簽約，補充其服團隊務的專業(yè)化水平。

　　為了加強對服務人員的管理，保持服務的質(zhì)量，“E快修”平臺向簽約服務人員按照項目數(shù)量和比例收取一定的管理費用和質(zhì)量保證金。平臺方還會根據(jù)消費者的評價分數(shù)實施對服務人員的考核。如果服務質(zhì)量低，平臺將扣除其一定比例的管理費用。如果出現(xiàn)服務事故或者糾紛，服務人員的質(zhì)保金將用來賠付給消費者。據(jù)介紹，某裝修工人單月在“E快修”平臺繳納的質(zhì)保金達兩三萬元之多。

　　但是也要認識到，服務是環(huán)節(jié)復雜，甚至很多時候不能用準確的數(shù)額來評判的。例如，有消費者預約洗衣機出了問題，要求上門維修。維修人員上門后，做了多項檢查都沒有發(fā)現(xiàn)問題。最后把洗衣機拆開發(fā)現(xiàn)是一個小東西被卷進了洗衣桶，機器才不能正常運轉(zhuǎn)。維修人員將機器重新裝上之后，洗衣機可以正常使用，消費者卻以沒有預約維修師傅拆機器，不答應支付服務費用。類似這樣的糾紛，明明是因為消費者引起的，但是，服務人員卻無法按照正常程序解決。因此，在針對服務人員的培訓上要增加一些服務技巧和與人溝通的能力。

　　在收費方面，鑒于目前使用手機支付大多為年輕人，中老年更愿意使用現(xiàn)金結(jié)算的方式，且很多消費者對于這類服務的認可度并不高，“E快修”與消費者初期采取了現(xiàn)金結(jié)賬的方式。即消費者支付的所有服務費都由服務人員收取。近期，“E快修”又在平臺上開發(fā)了支付寶、微信支付等手機支付的方式，方便年輕消費者使用，也更加符合O2O的運營模式。

　　為了提高軟件的使用粘性，“E快修”除開發(fā)微信平臺，通過豐富自媒體的內(nèi)容增加與消費者的互動，規(guī)模效應形成后，再進一步向上游壓低材料等費用，進一步保證了毛利的存在。例如，家里熱水器的轉(zhuǎn)換閥突然壞了。在維修師傅檢測后提醒用戶購買更換產(chǎn)品，用戶可以在商城里直接選擇維修師傅推薦的產(chǎn)品進行在線下單。師傅會攜帶消費者訂購的配件上門。為了保證配件的質(zhì)量，“E快修”要求師傅必須使用公司提供的配件，客服部和品質(zhì)管理部會隨機進行抽查。

　　為了提高平臺的核心競爭力，“E快修”將開鎖這一細分行業(yè)作為突破口。消費者遇到換鎖需求時，可以拍一張照片給E快修中心，由中心客服判斷鎖芯的品種和品牌，并回復給用戶價格，用戶確認下單后，師傅就會帶上鎖芯出發(fā)上門開鎖。

　　有經(jīng)驗的用戶也可以自己判斷是哪種鎖芯直接在App上查找價格。這樣由E快修中心直接定價的方式，省去了維修師傅與消費者之間討價還價的麻煩，同時也解決了用戶對價格心里沒底的擔憂。

　　目前與“E快修”簽約的人員和團隊已經(jīng)達到四五百個。顯然，“E快修”與服務人員的管理屬于松散型的管理模式。尤其是很多維修人員一直以個體服務的模式生存，其對于品牌和企業(yè)的依存度降低。為此，“E快修”須盡量增加與線下維修人員的互動。

　　在日本，家庭清潔等服務都有專業(yè)的服務公司來做。除了日常的清潔工作由主婦來做，日本家庭隔一段時間都會聘請專業(yè)的服務公司對家庭做全面的保養(yǎng)。尤其是對于有老人、孩子以及飼養(yǎng)寵物的家庭來說，定期的清潔保養(yǎng)必須由專業(yè)的公司來提供服務。但這一領域目前在中國還基本屬于零的狀態(tài)。未來將有非常大的需求。

　　從創(chuàng)立到現(xiàn)在，E快修的成長雖不到一年，就成長期來說，“E快修”需要很長一段時間的沉淀，至少需要兩三年。在西安，這個模式一旦運營成功，還可以迅速擴張到別的城市。

　　未來，整個家庭維修行業(yè)都是一個很大的市場。除了家庭裝飾裝修、搬家、維修等需要專業(yè)服務公司以外，還會誕生出很多新生的細分行業(yè)。而且，更多的資金、人才和技術對于服務行業(yè)的介入，將使得服務行業(yè)從原來的低、小、弱逐漸成長為高、大、強。