整合與收編 服務(wù)體系建設(shè)的新路

　　服務(wù)，對(duì)于整個(gè)家電行業(yè)來(lái)講，越來(lái)越帶有方向性的指向。之所以這么說(shuō)，一方面，服務(wù)一直作為衍生品或者支出單位而存在，在過(guò)去并沒(méi)有受到十分重視;而另一方面，隨著產(chǎn)品附加值的提高，服務(wù)無(wú)疑成為現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)最具競(jìng)爭(zhēng)力的籌碼，在消費(fèi)體驗(yàn)、品牌形象樹(shù)立和提升銷(xiāo)售上，起著越來(lái)越重要的作用。而事實(shí)上，無(wú)論家電廠(chǎng)家還是代理商族群，在服務(wù)上的投資和建設(shè)力度也越來(lái)越大，當(dāng)然，在服務(wù)體系的打造上，家電代理商遇到的困難也更多，因?yàn)樵诔杀就度牒彤a(chǎn)出之外，還需要更多的考慮服務(wù)為品牌帶來(lái)的附加價(jià)值。為此，某安裝類(lèi)電器代理商薛總在本區(qū)域內(nèi)摸索出一條更適合自身和品牌發(fā)展的服務(wù)體系建設(shè)之路。

　　2013年之前，薛總公司的銷(xiāo)售與服務(wù)采取部分營(yíng)服分開(kāi)兩條腿走路，具體操作模式為其下屬熱水器品類(lèi)的銷(xiāo)售由第三方服務(wù)公司來(lái)承擔(dān)。隨著其引進(jìn)品類(lèi)的擴(kuò)充，逐漸將凈水產(chǎn)品納入銷(xiāo)售體系，并且成立自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，采取凈水品類(lèi)服務(wù)直營(yíng)模式。一段時(shí)間過(guò)去，薛總發(fā)現(xiàn)相比依賴(lài)第三方服務(wù)，直營(yíng)這種模式在銷(xiāo)售和市場(chǎng)反應(yīng)速度上更勝一籌，而且在某些問(wèn)題的處理上由于節(jié)約了大量的溝通時(shí)間和成本，效率也更高。

　　2013年，薛總開(kāi)始在自己負(fù)責(zé)的蘇南地區(qū)著手進(jìn)行服務(wù)體系的改革，當(dāng)然，服務(wù)體系改革的前提是進(jìn)行公司體制的變革。為此，在原有總公司行使管理權(quán)不變的情況下，單獨(dú)分裂出兩家新公司，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐娜奉?lèi)運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，2013年同期，采取兼并的方式收購(gòu)了原來(lái)蘇州地區(qū)合作的服務(wù)商。經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的磨合和調(diào)整，薛總嘗到了銷(xiāo)售和服務(wù)一體化的甜頭，具體表現(xiàn)為雖然在總體銷(xiāo)量保持穩(wěn)定的情況下，高客單價(jià)產(chǎn)品的成交率卻得到了明顯攀升，服務(wù)考核評(píng)估中的滿(mǎn)意度提升了20%，這二者之間不能不說(shuō)沒(méi)有聯(lián)系。

　　為此，2014年，經(jīng)過(guò)談判，薛總又收購(gòu)了無(wú)錫的第三方服務(wù)公司。2015年，與常州服務(wù)商達(dá)成兼并協(xié)議。從2013年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)兩年半的時(shí)間，由原來(lái)的銷(xiāo)售服務(wù)兩條腿走路徹底過(guò)渡到營(yíng)服一體化。當(dāng)然這一過(guò)程并非一帆風(fēng)順，而是需要不斷調(diào)整和磨合的過(guò)程、同時(shí)也是不斷解決雙方爭(zhēng)議和做出讓步、甚至是讓利的過(guò)程。