以優(yōu)質(zhì)的服務打造品牌建設(shè)

深化服務營銷工作

售后服務是產(chǎn)品營銷的最后一個重要的環(huán)節(jié)，售后服務做得好，家電產(chǎn)品的品牌力也會更加牢固同時也會更加的做大產(chǎn)品在市場上的銷售能力。在傳統(tǒng)行業(yè)的眼中，售后服務僅僅是產(chǎn)品銷售的附加值，所以很多電商的眼中對售后服務的認知度不夠高沒有正確擺正位置?，F(xiàn)在的服務越發(fā)的形式化和簡單化。目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場肩負著三大責任：生產(chǎn)、銷售、售后。很多企業(yè)在前兩個環(huán)節(jié)投入了大量的資金，制造出很多先進的家電產(chǎn)品，但是由于市場面臨的巨大的壓力，家電企業(yè)如果希望全面擺脫惡性價格競爭的怪圈，就必須深化服務營銷工作，營銷不可替代的服務產(chǎn)品，提升企業(yè)品牌的價值，從而獲取更廣闊的利潤空間。要想使服務產(chǎn)品化，首先是將服務打造成精品，打造得與有形產(chǎn)品一樣，無論從硬件還是軟件上都是優(yōu)質(zhì)的，才會有市場。既然服務是產(chǎn)品，就要有服務的產(chǎn)品線，且產(chǎn)品線要針對不同市場，不同的客戶開發(fā)和設(shè)計，開發(fā)出滿足不同消費者需求的服務產(chǎn)品線。此外，服務產(chǎn)品也學要差異化，這是將服務類產(chǎn)品銷售出去的關(guān)鍵。通過對服務模式的改進和探索，互聯(lián)網(wǎng)服務新型模式將傳統(tǒng)的服務融進物聯(lián)網(wǎng)+時代。

制定服務培訓體制

從軟件上來看，服務由一般的電話預約、上門安裝、服務技術(shù)等方面組成，每個方面看似簡單，其實也都是產(chǎn)品的附加價值。只有這些環(huán)節(jié)是有規(guī)范的，有標準的，才能讓產(chǎn)品更具有服務的價值。因此要打造讓客戶舒適的服務類產(chǎn)品。既然我們把服務歸為產(chǎn)品，那么就應該有相應的服務線，不同的市場他們的服務線自然是不同的。例如蘇泊爾就有自己專業(yè)的銷售服務團隊，專業(yè)的售后團隊，每個網(wǎng)點都有相應的配備，基本上蘇波的售后人員都是經(jīng)過專業(yè)培訓的。蘇泊爾的專業(yè)培訓包括服務的技能，技術(shù)要求，還有統(tǒng)一的管理，一些售后的流程，售后的人員形象，都是有標準，嚴格要求的。另外還有一些回訪制度，對客戶進行一定的回訪，同時也是結(jié)合售后服務的，一個標準的途徑，監(jiān)測售后人員是否達標。在維修方面，蘇泊爾首先從售前就開始做，也要求銷售人員、導購人員要熟知售后流程和我們的保修政策。在售前和顧客溝通的前提下。會咨詢他一些，安裝的條件、安裝的環(huán)境、特殊的改裝要求，在售前大概會和客戶做一個簡單的溝通和了解，再溝通過后會第一時間傳給售后。在安裝的時候，我們的師傅都會接觸到第一手的資料，前期主要是，把物品給顧客先期告知，后期的這種可能性就會變小，退換貨的可能會變小，其實很多客戶的退換貨，怎么造成的？就是溝通不順暢，再有一個就是服務不及時，如果說這兩點解決好了，其實很多客戶他都會理解的。真正會有會牽涉到這種，落實到這種實際的情況，會按照我們行業(yè)的保修和退換貨的這種要求，以及三包服務標準，我們會按照這個要求做，如果真是有特殊的客戶，我們會酌情按照他的情況進行處理，反正最后要達到一個客戶的一個滿意度。這樣在細致地處理客戶的售前以及售后才會讓客戶對品牌的服務有一個全新的定義。才會對相應的產(chǎn)品線有一個完善的認知和了解。

打造服務差異化，共建服務品牌化

很多在京東天貓商場的一些產(chǎn)品在售后方面也會遇到很多許多客戶在投訴產(chǎn)品的服務做得不夠完善，很多商場對于這樣的客戶都會采取發(fā)送現(xiàn)金紅包的方式讓客戶修改自己的評論。這樣對于商品的服務形象也會大大降低。蘇泊爾的產(chǎn)品無論是線上和線下都會由蘇泊爾統(tǒng)一安排售后服務。因為這個品牌它是統(tǒng)一的不能割裂，只是產(chǎn)品的渠道不同而已，但是品牌都是一個品牌，如果說線上產(chǎn)品找到我們線下的公司去做售后也是一樣是按照線下的標準去跟他做好服務的。在不同的售后服務環(huán)境也需要了解很多的這種溝通和集中學習。線下的優(yōu)勢對于線上在產(chǎn)品售后上更加具有時效性線，很多的這個銷售網(wǎng)點，需要加強和顧客的粘性和服務性，同時要增加客戶在店內(nèi)的體驗式的消費。這個是線上所不能比擬的，另外也會根據(jù)線上推出不同的促銷活動，這樣的一個形式在加強產(chǎn)品服務的同時用更好的品牌的推廣來打造更加完美的品牌建設(shè)。

對于家電行業(yè)來講，服務行業(yè)是在逐漸摸索中成長，無論是產(chǎn)品的品牌化還是服務化，都需要我們對其不斷地推動。通過不同的形式加強對品牌的建設(shè)，在服務升級的過程中，后期也將會進一步的拓展業(yè)務，從而在一定程度上打造更加有傳播建設(shè)的品品牌化服務。