安裝服務(wù)癥結(jié)這個(gè)大矛盾只能正視

最近，現(xiàn)代家電傳媒集團(tuán)牽頭組織廚衛(wèi)業(yè)界,討論廚衛(wèi)電器安裝服務(wù)癥結(jié)及其破局辦法問題，可能有些企業(yè)會(huì)感覺此討論會(huì)增加服務(wù)商對(duì)自己掛機(jī)費(fèi)太低抱怨的壓力，或是參與這個(gè)問題的剖析和專題討論會(huì)得罪京東。因而選擇對(duì)問題視而不見，不愿意深入思考理性面對(duì)這個(gè)問題，乃至對(duì)組織這樣的研討會(huì)有點(diǎn)看法。

廚衛(wèi)電器安裝服務(wù)的費(fèi)用不順、服務(wù)價(jià)格結(jié)構(gòu)不合理，這個(gè)矛盾已經(jīng)成為安裝環(huán)節(jié)服務(wù)惡性循環(huán)的主要癥結(jié)。目前的實(shí)際情況是：用戶不太滿意。其實(shí)，只看所謂網(wǎng)絡(luò)上表面的好評(píng)度，那是外行，是誤區(qū)，用戶不滿有十分之一的人發(fā)泄出來就已經(jīng)不錯(cuò)了。對(duì)善于看門道的業(yè)界內(nèi)行,大家其實(shí)都不必吹牛自己的服務(wù)有多好。

廠家對(duì)服務(wù)商不滿意，認(rèn)為各類管理流程、服務(wù)規(guī)范、好評(píng)率考核，在服務(wù)商那里都很難達(dá)標(biāo)，有點(diǎn)對(duì)服務(wù)商“管不動(dòng)”的感覺；服務(wù)商對(duì)技師管理也是個(gè)頭疼的問題，人招不來，成手留不住，管理要求不達(dá)標(biāo)，而人工成本上升又太快。

整個(gè)行業(yè)就是這樣一種感覺：頭疼啊，頭疼！一團(tuán)亂麻難以下手。

全局問題的最大受害者還是品牌，服務(wù)問題其實(shí)已經(jīng)成為全行業(yè)各個(gè)企業(yè)品牌提升的第一個(gè)大的障礙。在品牌建設(shè)提升的問題上，還有比這個(gè)問題更大的攔路虎嗎？上述問題是否真實(shí)存在？如果不去面對(duì)解決是否會(huì)自然而然消失呢？或者會(huì)緩解？

其實(shí)這個(gè)矛盾早就存在了，近年來越來越尖銳，不深思、不調(diào)研、不研討它也是存在的。關(guān)于這一問題的癥結(jié)、病根、病因以及解決處方，我們?cè)谡J(rèn)真調(diào)研并給出一個(gè)初步線索，雖然這個(gè)線索并非十全十美，甚至并不理想，或有錯(cuò)誤，但目前還沒有其他更好方式和辦法。如果有更好的途徑，我想業(yè)界更愿意討論，我們非常愿意聽取，并綜合整理出來供大家研討評(píng)估之。只要能解決行業(yè)發(fā)展中的問題，理順各關(guān)系，行業(yè)得以健康發(fā)展，我們都愿意盡力而為。

我們的思維方式是要正視問題?，F(xiàn)代家電組織此問題的討論，是為業(yè)界健康發(fā)展盡一份力量，一起面對(duì)問題，通過理性梳理、分析討論找到解決這個(gè)問題的方向、思路、途徑、甚至辦法。

我們做這些工作能有什么私利呢？細(xì)細(xì)想來，是不是為了廚衛(wèi)業(yè)界工商關(guān)系、服務(wù)商員工與老板長(zhǎng)期共同受益而呢？是不是為了理順業(yè)界關(guān)系呢? 而關(guān)系理順了，用戶就可以獲得更物有所值的服務(wù)產(chǎn)品呢？

我們還有其他工作方式和解決思路嗎？

空調(diào)安裝最近理順了長(zhǎng)期存在的費(fèi)用矛盾，安裝服務(wù)的癥結(jié)問題便根本解決了?？照{(diào)業(yè)界不回避問題，解決的更為干脆徹底，他們的做法對(duì)我們廚衛(wèi)電器行業(yè)有啟迪嗎？

2017年11月27日，現(xiàn)代家電將在杭州主辦這樣一個(gè)研討會(huì)，業(yè)界的中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)及部分地方協(xié)會(huì)組織也將參加這個(gè)會(huì)議并指導(dǎo)大家工作。

我們非常理解：廠家和商家角度不同、品牌企業(yè)各自利益不同、企業(yè)規(guī)模大小不等，面對(duì)這一現(xiàn)實(shí)問題自然會(huì)有不同看法，這個(gè)可以坐下來討論。只要理性面對(duì)，找到一些共識(shí)和部分共識(shí)是完全可能的。

這也是我們的希望。

如果業(yè)界理解我們的出發(fā)點(diǎn)和目的，我們就謝謝大家了。