強勢品牌的服務資源壟斷之殤

空調行業(yè)在經歷了幾次洗牌之后，市場份額已經被壟斷在少數幾個大品牌手里。在很多消費者習慣網上購買空調曬評價之后，空調這個對服務依賴度相當高的行業(yè)，開始了配合網絡銷售出臺各種網上的服務政策。例如，各個空調品牌要求工程師只能為一個空調品牌品牌，不允許跨品牌，即不允許為競品服務；同一個品牌不允許工程師跨區(qū)服務。

于是，問題來了，是不是每個品牌可以養(yǎng)活這么多的工程師呢？是不是所有的品牌都能讓工程師全年有活干呢？很多服務技師都是低廉的底薪，大部分薪資是靠服務數量來保證的。到了冬季，這么多服務技師沒有訂單怎么辦，只靠幾百元的底薪？何況很多的服務技師連底薪都沒有。如果沒有一定的資源共享，用戶體驗的就會出問題，資源也會被浪費。在空調的淡季，即便是兩個占比最大的空調品牌的服務技師到了冬天，都會因為沒有訂單或者訂單量過低而自己謀出路。有的專業(yè)服務公司讓服務技師安裝其他品類的產品，但被品牌發(fā)現之后，終止了與該公司的服務合約。在銷售空調的旺季，做促銷活動的品牌，安裝量才大，這個品牌的服務技師才有活干。那些不組織活動的品牌服務技師就沒活干，肯定就留不住人。一旦組織了活動，瞬間又會爆發(fā)安裝量的時候，服務商一下子又找不到那么多的服務技師。于是，線上差評很快就撲面而來。作為為品牌提供線上銷售產品售后安裝的服務商最后就出現工程師招聘難，管理難，培訓更難的諸多問題。而線下空調的服務商，是沒有共享理念的。

空調里面有個規(guī)矩，決不允許用戶撥打工廠公布的400全國服務熱線電話，凡是被用戶撥打了400電話的，服務商都要求必須在24小時無條件完成，并且用戶要給予好評。線下空調的服務商，很多都沒有共享的概念嗎，雖然不是要求服務商專制服務單一品牌，但到頭來服務效率跟不上，很多服務反饋都是弄虛作假的信息，用戶體驗不好，一樣還是跌跟頭。

還有些品牌的管理細則相互是沖突的。例如，互聯網最普遍承諾的24小時服務完成率，其實很多都是服務技師強制用戶的。用戶是購買了商品，但沒決定哪一天讓安裝人員上門，而工廠管理規(guī)定要求服務商引導用戶必須在收到貨后24小時完成，甚至由客服直接在工廠系統(tǒng)下單規(guī)定時間。旺季即使安裝量再大，人員再緊張，也都是按照24小時來監(jiān)督服務完成時間的。現實情況是，你不可能將瞬間爆發(fā)的安裝量全部24小時內完成。畢竟安裝空調不是送快遞，隨便招個人會騎車就可以開工了，空調安裝需要的是有專業(yè)資質的專業(yè)的技師。