蘇寧幫客李福全: 雙線融合 開創(chuàng)家電新產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)化服務解決方案

2018年6月26日-28日，由現(xiàn)代家電傳媒集團主辦的中國家電產(chǎn)業(yè)新商機大會在北京金潮玉瑪國際酒店召開。500多家來自全國各地的家電、舒適家居領域的廠商齊聚一堂，共享本屆商機盛宴。

在中國家電產(chǎn)業(yè)新商機會上蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全以自己從事服務經(jīng)驗為基礎和在座嘉賓分享了蘇寧幫客在服務方面的發(fā)展與創(chuàng)新。他從事家電服務二十余年。著力搭建智慧服務平臺，完善服務生態(tài)鏈，積極推動服務行業(yè)變革，首創(chuàng)送裝一體模式，推進服務產(chǎn)品化和有償化，優(yōu)化服務流程，牽頭和參與行業(yè)標準制定，積極主導共享共建和跨界融合，帶領團隊打造了中國首家過百億交易額的服務平臺，是服務新模式的探路者，服務創(chuàng)新的踐行者。

李福全向在座嘉賓詳細分析了家電服務發(fā)展現(xiàn)狀：

服務定位：

作業(yè)者、交付商、問題處理所；

成本管理部門；

服務管理平臺；

服務經(jīng)營平臺。

管理模式：

總部-區(qū)域-服務商；

網(wǎng)絡、配件、訂單、質(zhì)量、不良品；

信息系統(tǒng)派工、完結、結算、評價、報表。

經(jīng)營現(xiàn)狀：

管好花出去的錢；

盯好結算回來的錢；

控制日常費用。

服務問題：

人：人難找，人難培，人難留；

技術：新的信息技術在服務創(chuàng)新不夠；

需求：日新月異，服務濤聲依舊。

從服務目前各方面來來看，新的服務需求催生服務變革為體驗式、新類目、提高效率、新零售模式。同時移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能，這些技術的革新也在倒逼服務變革。

李福全認為現(xiàn)在家電系統(tǒng)化服務發(fā)展趨勢是以用戶為中心進行的服務體系建設。

粘用戶塑品牌，就要創(chuàng)優(yōu)服務體驗，從服務響應、服務時效、服務專業(yè)度、服務收費入手；

促銷售優(yōu)管理，就要創(chuàng)新服務模式，從服務平臺建設、簡化服務流程、智慧化服務體系、共享服務資源入手；

新入口創(chuàng)利潤，就要創(chuàng)造盈利空間，從服務增值、服務提升復購、客年價、服務生態(tài)鏈入手。

總之共同推進家電新產(chǎn)業(yè)服務產(chǎn)業(yè)鏈升級，創(chuàng)造新價值。

隨著家電新產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)化給服務帶來的新挑戰(zhàn)：

以用戶為中心設置服務模式和流程：傳統(tǒng)服務以公司需求制定運營模式，新服務尤其是新產(chǎn)業(yè)服務要以用戶需求制定模式，產(chǎn)品價值和消費品質(zhì)成為消費者關注重點，極致的服務體驗成為核心。

對標用戶感知，升級服務標準：過去對標競爭對手，只要優(yōu)于對手的產(chǎn)品或服務都是優(yōu)秀的服務，現(xiàn)在的主要矛盾是用戶日益增長的服務需求和傳統(tǒng)的服務方式、服務標準上的矛盾，要改變“習慣”和行規(guī)。

以用戶需求開發(fā)服務產(chǎn)品：從提供剛需的安裝、維修、退換貨服務到滿足用戶需求的個性化服務，需要行業(yè)開發(fā)打造服務產(chǎn)品，通過產(chǎn)品化解決服務矛盾。

雖然大家一直提出“用戶思維”這個概念，但說起來容易做起來難！就算能認識到，但不知從哪里下手？

李福全認為要從“用戶思維”來做服務，有幾個關鍵點：

效率優(yōu)先：信息技術首先解決傳統(tǒng)服務流程冗長，管理過度，參與角色多的問題，從響應速度、上門效率、全流程優(yōu)化上設計新服務模式和規(guī)則。

可見可控：過程可視、結果可查、收費可管，流程可控，數(shù)據(jù)可用。

簡單直接：能雙方的不要第三者。

共享融合：線上線下雙線融合，全鏈路資源共享。

簡單來說，就是對標用戶需求做服務革新。從以下幾個方面來做服務革新：

第一，新服務需要新人才

新一代顧問式工程師的特點：

全方位：一專多能素養(yǎng)高，能裝會修銷售好；

顧問式：一對一，全流程提供咨詢服務，溝通協(xié)調(diào)解決問題；

全流程：咨詢，設計，購買，物流，安裝，保養(yǎng)，維修，回收；

有地位：專業(yè)職業(yè)、技術教育，腦力勞動與體力勞動結合，體面的藍領；

高收入：高技術含量，高專業(yè)素養(yǎng)，高價值。

第二，服務新商機助力行業(yè)發(fā)展

集成服務一體化：集成是系統(tǒng)工程，服務要避免單機時代，要有未來的延展性，又有設計、配置、施工、服務一體化的解決方案！

服務產(chǎn)品化：服務產(chǎn)品化是圍繞用戶需求把虛擬服務商品式售賣，未來盈利的空間取決于服務產(chǎn)品的深度和廣度！

服務平臺化：開放是平臺化的基礎，是粘用戶的主陣地，實現(xiàn)復購和在線支付服務產(chǎn)品，未來會成為獨立的最具價值的新入口！

O2O雙線融合：線下服務站是O2O核心陣地，也是服務交付的主戰(zhàn)場，線上粘客線下延伸是未來的新模式！

李福全以蘇寧幫客為例，談到他們與行業(yè)的共建共享共融共贏的幾個方面。

網(wǎng)絡、人資共享：城市 100%，縣鎮(zhèn)86%；

倉配一體：共享蘇寧物流資源，倉配一體化；

備件供應鏈：八大全國倉，57個區(qū)域倉（DC）+198中心倉，集團物流調(diào)撥和零派支持，信息化的配件庫管理；

全品類送裝維：家居、家電、雙凈、集成品類；

不良品買斷：銷售后產(chǎn)生的殘次機或售后不良品，幫客提供買斷回收服務；

客服支持：7×24小時×365，語音、在線客服，多媒體互動的平臺/報表+評測，整包服務；

信息化系統(tǒng)：專業(yè)化的信息平臺（ERP/CRM），B2B無縫隙對接工廠，PDA全流程管理到工程師，用戶可視化、可評價的服務體驗。

如想了解更詳細內(nèi)容，請收聽李福全現(xiàn)場演講語音演講，關注微信公眾號：專賣店商道