建立員工協(xié)作機(jī)制 做足精準(zhǔn)服務(wù)工作

浙江方宜電器作為三四級(jí)市場(chǎng)家電連鎖企業(yè)，企業(yè)定位為“中國(guó)城鎮(zhèn)生活電器服務(wù)專(zhuān)家”，主要面向三四級(jí)市場(chǎng)。公司自始至終把顧客的利益放在第一位，為城鎮(zhèn)人民的生活電器購(gòu)買(mǎi)、使用等提供專(zhuān)家級(jí)服務(wù)。

建立起導(dǎo)購(gòu)員之間的協(xié)作機(jī)制

在圍繞用戶(hù)需求做經(jīng)營(yíng)方面，方宜電器通過(guò)內(nèi)部管理和考核的調(diào)整來(lái)調(diào)動(dòng)員工積極性。提出誰(shuí)的顧客誰(shuí)負(fù)責(zé)，每個(gè)客戶(hù)都有一個(gè)員工負(fù)責(zé)，避免了不同員工對(duì)接顧客，前后不銜接，造成顧客困擾，同時(shí)也不能最大限度用好客戶(hù)資源的情況發(fā)生。

傳統(tǒng)的模式是不同品類(lèi)各有導(dǎo)購(gòu)員，接待顧客、促成銷(xiāo)售的不是同一個(gè)人，相互間沒(méi)有利益關(guān)聯(lián)，每個(gè)人只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品，不可能主動(dòng)配合做好其他產(chǎn)品銷(xiāo)售，甚至遇到套餐客戶(hù)，為了銷(xiāo)好自身產(chǎn)品，會(huì)壓低其他品類(lèi)的售價(jià)。現(xiàn)在改為每個(gè)客戶(hù)由專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)，在其它產(chǎn)品的銷(xiāo)售中也分享提成，顧客有任何問(wèn)題，都找他對(duì)接，因?yàn)橐恢笔且粋€(gè)人對(duì)接，所以導(dǎo)購(gòu)員對(duì)用戶(hù)更為熟悉，后續(xù)有購(gòu)買(mǎi)需求、售后以及平時(shí)的保養(yǎng)、使用方面的問(wèn)題，均由這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員提供服務(wù)。

如導(dǎo)購(gòu)員A是第一個(gè)銷(xiāo)售給顧客彩電的，那A肯定已經(jīng)得到該顧客的認(rèn)可，更熟悉這個(gè)顧客，再購(gòu)買(mǎi)冰箱、空調(diào)等其它產(chǎn)品時(shí)，如果A來(lái)輔助對(duì)應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)員B做銷(xiāo)售，肯定更容易成交，也有更多機(jī)會(huì)往中高端產(chǎn)品銷(xiāo)售，這樣對(duì)B也有幫助和利益。同時(shí)因仍然認(rèn)定是A的顧客，A可以享有一半的銷(xiāo)售提成，所以A也愿意主動(dòng)帶顧客去購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。而且，為了后續(xù)有更多的銷(xiāo)售，A肯定會(huì)千方百計(jì)服務(wù)好顧客，讓顧客滿(mǎn)意，而不是簡(jiǎn)單的交易完成就結(jié)束的模式。這樣做的目的就是促進(jìn)導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)服務(wù)好顧客，并且配合好其它品類(lèi)的導(dǎo)購(gòu)員更好的做銷(xiāo)售，讓導(dǎo)購(gòu)員之間密切配合，提升套餐的質(zhì)量和總銷(xiāo)售額，而不僅僅是完成一件產(chǎn)品的銷(xiāo)售就算交易完成。

以前，顧客購(gòu)買(mǎi)完彩電產(chǎn)品后，要么是讓其自行去購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品，或者為自身利益，就幫顧客壓價(jià)，很容易造成顧客購(gòu)買(mǎi)特價(jià)機(jī)?，F(xiàn)在因?yàn)榕c提成掛鉤，因此導(dǎo)購(gòu)員就愿意主動(dòng)去幫忙銷(xiāo)售中高端產(chǎn)品，以有效的提升自己的收入。充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員的工作積極性，以及相互之間的協(xié)作性，因?yàn)橹挥嘘P(guān)注顧客，從深度和寬度上服務(wù)好顧客，才能有效的實(shí)現(xiàn)引流，并有效提升顧客的客單價(jià)。

很多終端其實(shí)也知道通過(guò)提升用戶(hù)客單價(jià)來(lái)提升終端銷(xiāo)售毛利的做法和趨勢(shì)，但由于實(shí)施的過(guò)程中沒(méi)有很好的建立起考核機(jī)制，使得最終落地的效果并不好。方宜電器采取這項(xiàng)措施和相應(yīng)的考核機(jī)制兩年后，產(chǎn)品的平均單價(jià)提升30%左右，雖然2018年銷(xiāo)售臺(tái)量略有下降，但銷(xiāo)售額仍然實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)。此外，由于中高端產(chǎn)品占比提升，利潤(rùn)率提升也較為明顯。且銷(xiāo)售中高端的氛圍有效的調(diào)動(dòng)了起來(lái)，整個(gè)公司上下都在向著中高端銷(xiāo)售上努力。

對(duì)現(xiàn)在的終端賣(mài)場(chǎng)而言，導(dǎo)購(gòu)員的職能不單單是銷(xiāo)售自身產(chǎn)品，還需要一起合作，充分挖掘每一個(gè)客戶(hù)資源，實(shí)現(xiàn)效益最大化。且相互之間要配合好，要達(dá)到這樣的效果，利益分配方式至關(guān)重要。

做足精準(zhǔn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作

以前做促銷(xiāo)活動(dòng)，就是做廣告，發(fā)單頁(yè)，采取的是廣撒網(wǎng)的方式，但新的時(shí)期，貴在做好精準(zhǔn)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。

我們地處三四級(jí)市場(chǎng)，可以依靠各種資源收集業(yè)主裝修的信息，做針對(duì)性的活動(dòng)。如在小區(qū)剛剛交付，或者即將開(kāi)始裝修時(shí)，通過(guò)物業(yè)把業(yè)主邀約過(guò)來(lái)，針對(duì)中央空調(diào)、廚衛(wèi)以及凈水等前置產(chǎn)品，邀請(qǐng)廠家進(jìn)行產(chǎn)品的推介，找到并邀請(qǐng)客戶(hù)是我們當(dāng)?shù)剡B鎖賣(mài)場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，而講解和銷(xiāo)售廠家顯然比我們更為專(zhuān)業(yè)。

近幾年，部分開(kāi)發(fā)商物業(yè)本身也增加了附加的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)考核，如綠城物業(yè)，就對(duì)物業(yè)管家有相應(yīng)的銷(xiāo)售考核指標(biāo)，銷(xiāo)售的產(chǎn)品有家電產(chǎn)品，綠色食品，還有去甲醛的產(chǎn)品等等。這類(lèi)物業(yè)非常愿意和我們合作，只要提前談好，確定專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)方案后，物業(yè)管家會(huì)主動(dòng)組織業(yè)主到終端，我們只要做好業(yè)主的接待和終端的銷(xiāo)售即可。當(dāng)然，由于物業(yè)進(jìn)行了業(yè)主的組織和邀請(qǐng)工作，需要給物業(yè)一定的銷(xiāo)售分成。不同的產(chǎn)品的分成點(diǎn)位不同，大概需要3~6個(gè)點(diǎn)的費(fèi)用。

現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境，要求必須把營(yíng)銷(xiāo)工作做精做細(xì)，主動(dòng)向前端延伸。在與物業(yè)合作上，還有兩種方式，一種是把小區(qū)的業(yè)主邀約到門(mén)店里，通常是通過(guò)物業(yè)和裝修公司實(shí)現(xiàn)引流。另外一種就是借助物業(yè)的支持到小區(qū)做產(chǎn)品展示和活動(dòng)促銷(xiāo)。由于小區(qū)業(yè)主在裝修時(shí)，都會(huì)在物業(yè)登記，加上日常巡查，所以物業(yè)最清楚業(yè)主的裝修進(jìn)度，通過(guò)物業(yè)邀約顧客，可以非常精準(zhǔn)的找到準(zhǔn)客戶(hù)，并針對(duì)業(yè)主的需求選擇合適的時(shí)機(jī)切入進(jìn)去。

與物業(yè)之間還有一種共贏的合作方式，比如很多小區(qū)，提前收取物業(yè)費(fèi)有一定的難度，物業(yè)也會(huì)做一些促銷(xiāo)活動(dòng)，如提前交物業(yè)費(fèi)的可以參加抽獎(jiǎng)，或贈(zèng)送禮品等等。這時(shí)我們可以提供實(shí)物禮品，比如前置過(guò)濾器，甚至煤氣灶，我們要求是必須用在新房裝修中，以此為由頭，我們就能最早接觸用戶(hù)，抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?；蛘吖?jié)假日，如中秋、端午等，物業(yè)做活動(dòng)，作為零售賣(mài)場(chǎng)可提供贊助或烘焙燒烤等現(xiàn)場(chǎng)支持，一方面宣傳了零售賣(mài)場(chǎng)的品牌知名度，另一方面也密切與物業(yè)的關(guān)系，爭(zhēng)取更多的合作機(jī)會(huì)。此類(lèi)合作，一方面滿(mǎn)足顧客的需求，另一方面也適合物業(yè)的需求，有效的實(shí)現(xiàn)三方共贏。

從得渠道者得天下，到終端者得天下，再到得流量者得天下，引流目前無(wú)論對(duì)線(xiàn)上還是線(xiàn)下均非常重要。作為綜合性的零售商，目前也需要去和專(zhuān)賣(mài)店，以及線(xiàn)上搶用戶(hù)流量。我們?cè)趯N(xiāo)售工作前置的同時(shí)，也與建材家居等組成異業(yè)聯(lián)盟，一起聯(lián)合做活動(dòng)，以提前鎖定用戶(hù)，爭(zhēng)取銷(xiāo)售生機(jī)。

房產(chǎn)精裝修的實(shí)施對(duì)零售終端有一定的沖擊，但小型房地產(chǎn)商，以及本土的房地產(chǎn)企業(yè)的精裝修項(xiàng)目，像方宜電器這樣當(dāng)?shù)剡B鎖企業(yè)仍然有一定的機(jī)會(huì)。在整體市場(chǎng)不景氣，線(xiàn)下總體市場(chǎng)蛋糕變小的局面下，只能盡可能的爭(zhēng)取在蛋糕中切的大一點(diǎn)。

在江浙地區(qū)的家電前置產(chǎn)品銷(xiāo)售上，一二級(jí)市場(chǎng)更多是廠家或代理商直接在參與，三四級(jí)市場(chǎng)專(zhuān)賣(mài)店參與的比較多，從近一兩年開(kāi)始，我們也很重視這個(gè)渠道，主動(dòng)尋找、開(kāi)發(fā)新裝修客戶(hù)，搶回流量。雖然廠商都在做這個(gè)渠道，但各有優(yōu)劣，作為地方零售商，在資源和人脈上更有優(yōu)勢(shì)，對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)需求的把握上也更為精準(zhǔn)，同時(shí)產(chǎn)品品類(lèi)更為豐富，可以幾個(gè)品類(lèi)一起推進(jìn)，或設(shè)置相關(guān)聯(lián)的優(yōu)惠措施。

今年方宜電器準(zhǔn)備增開(kāi)400多平方米的專(zhuān)門(mén)針對(duì)前置產(chǎn)品的專(zhuān)營(yíng)店，主做中央空調(diào)、廚衛(wèi)、凈水等產(chǎn)品，并在營(yíng)銷(xiāo)工作上更多、更早切入前端，做精做細(xì)，主動(dòng)服務(wù)用戶(hù)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

通過(guò)服務(wù)提升用戶(hù)黏性

零售終端手中的用戶(hù)最多，家電作為低頻產(chǎn)品，如何很好的經(jīng)營(yíng)用戶(hù)，并且在投入上實(shí)現(xiàn)較好的投資性?xún)r(jià)比很重要。以前，傳統(tǒng)零售終端也曾經(jīng)建立過(guò)會(huì)員制，但可能與后臺(tái)的管理和信息處理手段有關(guān)，如沒(méi)有很好的建立起大數(shù)據(jù)分析模型，使得會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)一直做得不夠理想。

對(duì)零售終端而言，要提升服務(wù)就需要費(fèi)用支撐，方宜電器是從營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用上出，將促銷(xiāo)活動(dòng)費(fèi)用中的0.5%左右抽出用于服務(wù)，提升服務(wù)工作。服務(wù)雖然不能馬上帶來(lái)銷(xiāo)售或利潤(rùn)，但我們堅(jiān)信，只要站在用戶(hù)角度，真心實(shí)意替用戶(hù)著想，真正解決用戶(hù)的問(wèn)題，就一定會(huì)有回報(bào)。而且這樣做之后，整體費(fèi)用基本和以前差不多，只是部分費(fèi)用做了轉(zhuǎn)移。如以前做公交車(chē)體廣告，到小區(qū)掛條幅，以及做地方的電視廣告等等，目前，大幅降低這方面的費(fèi)用，轉(zhuǎn)去做新老顧客的經(jīng)營(yíng)。

現(xiàn)在員工除做好店面銷(xiāo)售外，公司要求他們抽出一定時(shí)間和精力，做客戶(hù)的服務(wù)和維護(hù)，當(dāng)老客戶(hù)滿(mǎn)意后，才會(huì)帶來(lái)轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)引流和銷(xiāo)售，據(jù)統(tǒng)計(jì)，方宜電器銷(xiāo)售做得好的員工，有80%左右的銷(xiāo)售都來(lái)自于老客戶(hù)和轉(zhuǎn)介紹。為了應(yīng)對(duì)新形勢(shì)，方宜電器嘗試把員工分為兩個(gè)部分，一部分做店面銷(xiāo)售，另一部分則主動(dòng)走出去，尋找、開(kāi)拓新客戶(hù)。

以前的銷(xiāo)售，產(chǎn)品成交后，一切就結(jié)束了，但現(xiàn)在提出成交是銷(xiāo)售的開(kāi)始，要讓顧客使用好產(chǎn)品，讓顧客滿(mǎn)意。我們?cè)?jīng)做過(guò)調(diào)研，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)干衣機(jī)以后，經(jīng)常使用的消費(fèi)者不到20%，有的甚至購(gòu)買(mǎi)后從未使用，沒(méi)有使用，沒(méi)有體驗(yàn)，就一定談不上滿(mǎn)意，更不要說(shuō)有轉(zhuǎn)介紹了。所以，針對(duì)干衣機(jī)，我們做了100%上門(mén)回訪，教顧客使用，這樣做之后，干衣機(jī)產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng)非常明顯，因?yàn)橛脩?hù)使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品很好，就會(huì)介紹身邊的人購(gòu)買(mǎi)，很好的起到了轉(zhuǎn)介紹作用。蒸箱、烤箱的使用上，也有類(lèi)似的情況，下個(gè)階段，我們計(jì)劃培養(yǎng)幾個(gè)員工專(zhuān)門(mén)上門(mén)教用戶(hù)如何使用蒸箱、烤箱，簡(jiǎn)單、方便的做出美味食品。

作為本土連鎖賣(mài)場(chǎng)，做好用戶(hù)服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，甚至讓用戶(hù)感動(dòng)，是我們能擁有的最核心優(yōu)勢(shì)。我們的目標(biāo)就是：通過(guò)我們的貼心服務(wù)，讓用戶(hù)感動(dòng)！從而讓老用戶(hù)介紹新用戶(hù)，新用戶(hù)變老用戶(hù)，老用戶(hù)變終身用戶(hù)！           （責(zé)編 邱麥平）