垃圾處理器：提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)管理水平

早在五年前，海爾就開始接觸垃圾處理器。海爾把垃圾處理器定位于成套廚電的一個(gè)配套產(chǎn)品。因?yàn)檫€是一個(gè)小品類，規(guī)模很小，市場并未給予相應(yīng)的重視。

但是2019年垃圾處理器的市場發(fā)生了變化?？吹搅诉@個(gè)行業(yè)將來的發(fā)展趨勢，海爾集團(tuán)也對這個(gè)產(chǎn)品給予了特別的重視，特別安排了專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來推動這個(gè)產(chǎn)品的市場發(fā)展。

在終端，海爾做了一些嘗試。從品牌定位來說，海爾集團(tuán)用三個(gè)品牌來運(yùn)作垃圾處理器行業(yè)。比如GE，這是美國的百年品牌，也是北美的第一廚電品牌，海爾把它定位為進(jìn)口品牌，來滿足垃圾處理器國內(nèi)外市場的中高端需求。

第二梯隊(duì)就是卡薩帝，海爾把它定位為一個(gè)面向中國高端消費(fèi)人群的品牌。第三個(gè)就是海爾品牌，這是一個(gè)知名度很高的大眾化品牌，更多的是面對普通的消費(fèi)者。

三個(gè)品牌作為在垃圾處理器市場的布局，在終端的實(shí)際推廣過程中，海爾也做了很多的嘗試。例如，在銷售成套家電的時(shí)候，做套購，用戶買了全套的海爾家電，再加上比零售價(jià)格優(yōu)惠的價(jià)格，可以購買到一臺垃圾處理器。

第二，做贈送。卡薩帝是一個(gè)年銷售規(guī)模100多億元的高端品牌。很多高端人群給別墅裝修的時(shí)候，購買卡薩帝成套家電的額度都在十幾萬二十幾萬甚至上百萬元，這些高端用戶會直接贈送一臺垃圾處理器。買贈的目的是讓消費(fèi)者能夠更多地接觸這個(gè)產(chǎn)品，逐步地改變生活習(xí)慣。只有消費(fèi)者使用過了以后，認(rèn)識到這個(gè)產(chǎn)品的好處，就會慢慢的接受它，才能在消費(fèi)者中做口碑傳播。

海爾在日常的活動推廣營銷，會利用自身平臺的優(yōu)勢，包括服務(wù)，品牌和營銷優(yōu)勢，通過激勵(lì)政策鼓勵(lì)大家更多地推廣這個(gè)產(chǎn)品。如果垃圾處理器真正在中國市場能夠發(fā)展起來，就需要更多的品牌參與進(jìn)來。特別是海爾這樣的綜合性大品牌，在消費(fèi)者中認(rèn)知度更高的品牌，消費(fèi)者接受度也會更容易。

利用標(biāo)準(zhǔn)提升產(chǎn)品的品質(zhì)

海爾在垃圾處理器實(shí)際的推廣過程中遇到很多的問題，包括產(chǎn)品本身的性能，也包括服務(wù)方面的。因此，規(guī)范服務(wù)，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更加有利于垃圾處理器行業(yè)的發(fā)展。

目前垃圾處理器行業(yè)全國有近500個(gè)品牌，這就是良莠不齊。行業(yè)的領(lǐng)頭羊品牌也有，魚目混珠的雜牌也有，這說明整個(gè)行業(yè)的發(fā)展是不良性的。所以，海爾集團(tuán)希望標(biāo)委會把產(chǎn)品的國家標(biāo)準(zhǔn)制定得更加符合市場和行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，要能夠滿足消費(fèi)者的健康和節(jié)能環(huán)保的使用理念。

因此，海爾與相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)制定部門合作，提出研磨等級，噪音，震動等方面要制定明確的標(biāo)準(zhǔn)。特別是要定義一個(gè)指標(biāo)，通過量化可檢測性的指標(biāo)來評價(jià)產(chǎn)品的關(guān)鍵核心性能。研磨率，研磨速度，細(xì)度百分比，2008年國標(biāo)里已經(jīng)提及，但這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該做進(jìn)一步的升級。

在噪音方面，現(xiàn)行國標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)是72分貝，實(shí)際現(xiàn)在主流品牌的產(chǎn)品基本上都低于這個(gè)噪音。因此，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以適當(dāng)?shù)奶嵘幌隆?/p>

同時(shí)，海爾建議在原有國標(biāo)的基礎(chǔ)上，再做一些指標(biāo)的細(xì)化，將標(biāo)準(zhǔn)中可量化的指標(biāo)，做等級劃分。目前，有的品牌已經(jīng)推出了第四代產(chǎn)品，它的研磨率等級，如何具體評價(jià)是需要等級標(biāo)準(zhǔn)的。在行業(yè)里，很多品牌都在用六級七級研磨這樣的噱頭來做推廣，但是具體的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)卻沒有。因此，海爾建議要明確研磨等級的標(biāo)準(zhǔn)值，大家可以在原有基礎(chǔ)上去拓展，預(yù)留一個(gè)更高標(biāo) 準(zhǔn)，為品牌的研發(fā)方向和技術(shù)預(yù)留出升級和迭代的空間，去追求更高的等級。

另一方面，在制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，有一個(gè)目標(biāo)值與國標(biāo)有關(guān)聯(lián)關(guān)系，否則，行業(yè)自己定的標(biāo)準(zhǔn)與國標(biāo)沒有關(guān)系，就沒有什么實(shí)在意義。選取判定指標(biāo)是否合適，比如研磨率，包括混合研磨，在測試的時(shí)候是不是還需要加入豬肋骨，有一個(gè)固定值或者效果來做評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

研磨能力，包括研磨率速度和細(xì)度，這是兩個(gè)不同的指標(biāo)，是否單獨(dú)分開做評價(jià)，還是把它合在一起做綜合性的定義，作為評定產(chǎn)品等級的參數(shù)，都需要標(biāo)委會結(jié)合目前行業(yè)的現(xiàn)狀加以規(guī)范，為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品，更好的體驗(yàn)。

高品質(zhì)的服務(wù)為產(chǎn)品加分

服務(wù)不僅僅是海爾產(chǎn)品的服務(wù)，更多的是結(jié)合品牌所要承擔(dān)的社會責(zé)任，品牌和產(chǎn)品和消費(fèi)者，都有社會責(zé)任的。

所以，垃圾處理器行業(yè)要有自己的社會責(zé)任。

海爾在推廣的過程中，確實(shí)遇到了大大小小不同的服務(wù)問題，不但是家電本身。特別是垃圾處理器這種新興的品類。目前海爾集團(tuán)在全國有22,500家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，10多萬的服務(wù)人員，覆蓋到中國絕大部分的鎮(zhèn)村，這個(gè)服務(wù)體系是非常完善而龐大的。

這樣完善的服務(wù)體系，在服務(wù)垃圾處理器的時(shí)候，仍然遇到了一些問題。比如，有些地方的用戶第一次購買垃圾處理器，我們的服務(wù)人員不會安裝。因?yàn)樗郧皼]有安裝過，甚至都沒有見過這個(gè)產(chǎn)品，這是一個(gè)常見的問題。

接著，用戶家里安裝的時(shí)候，服務(wù)人員也遇到了各種各樣的復(fù)雜環(huán)境，包括用戶家的安裝環(huán)境非常復(fù)雜，包括能不能安裝，甚至安裝之后會不會出現(xiàn)問題，這些問題服務(wù)人員都要考慮到。因?yàn)槔幚砥鞅旧硎且粋€(gè)半成品，沒有經(jīng)過安裝，就算不上完整的產(chǎn)品。

安裝類的產(chǎn)品，只有安裝完成以后經(jīng)過調(diào)試，并且交給用戶正常使用，才能算是完成了一個(gè)銷售。否則就不能算是完整的銷售。很多人認(rèn)為，銷售只是整個(gè)過程的開始，只是一個(gè)觸點(diǎn)，是服務(wù)用戶的開始。

在跟用戶做推廣交流的時(shí)候，海爾的服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，家里一旦裝上了垃圾處理器這個(gè)產(chǎn)品，使用率就非常高。用戶一日三餐的瓜果都被處理掉。一旦出現(xiàn)了使用不當(dāng)或者說出現(xiàn)意外的問題，用戶是非常著急的，要求必須馬上解決，這就對服務(wù)提出了非常高的要求。特別是在初期的時(shí)候，用戶使用非常不規(guī)范，安裝后的前一兩個(gè)月里，出現(xiàn)故障率是非常高的。因?yàn)槭忻嫔嫌行┱`導(dǎo)，把垃圾處理器說成萬能的，什么東西都可以打碎，這是不對的。因此，服務(wù)人員要告知用戶，垃圾處理器只是處理廚余垃圾，只適合處理與食物相關(guān)的，不是所有垃圾都可以打。有的消費(fèi)者把金屬玻璃橡膠品扔到里面去打，就造成很高的故障率，包括卡機(jī)的情況，售后就要及時(shí)上門去解決。垃圾處理器一旦不能正常使用，用戶的下水管就容易堵塞，影響他的日常生活，抱怨就特別大。

所以，海爾做了很多的培訓(xùn)，前期在所有的售后和終端，包括給服務(wù)人員直播培訓(xùn)。即使這樣，仍然有些服務(wù)還是不到位，有些服務(wù)不能跟上用戶的需求。

海爾做過一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，用戶初始的上門檢測，包括使用環(huán)境的檢查，二次上門的安裝和服務(wù)，這種情況在安裝中占了一半的比例，就是說50%的售后安裝需要兩次上門，一次上門根本解決不了問題。因?yàn)?，雖然在用戶安裝之前會提前打電話溝通用戶家里的環(huán)境，比如水槽的口徑，包括廚下空間夠不夠，但是很多用戶認(rèn)為他自己不懂，測量有可能也不太準(zhǔn)確，需要專業(yè)人員來測量；其次用戶認(rèn)為這些應(yīng)該是廠家或者品牌的事情。所以服務(wù)人員第一次上門基本上是去做環(huán)境考察測量的，檢查用戶的環(huán)境到底能不能安裝。首先要測量包括水槽的口徑，下水管的口徑是不是標(biāo)準(zhǔn)的，是否需要轉(zhuǎn)換接口等。第二，廚下的空間夠不夠，高度寬度數(shù)據(jù)。第三，廚下是否有凈水機(jī)，小廚寶，空間還能不能裝，插座是否充足。第四是排水管的高度，排污口的高度合不合理，能否順利的安裝廚余垃圾處理。因?yàn)槔幚砥鞯母叨扰c下水管必須有一定的高度差，才能順利的排出去。如果現(xiàn)有的管道多個(gè)彎角，很容易產(chǎn)生堵塞的風(fēng)險(xiǎn)。所以，服務(wù)人員的第一次上門檢測和溝通非常重要。

第二次上門的時(shí)候，服務(wù)人員就知道需要帶什么規(guī)格的變徑，下水管更改需要攜帶哪些輔料，甚至需要攜帶鋸子，改造過高的排污口。如果超過50%的用戶都要經(jīng)過如此復(fù)雜的服務(wù)過程，服務(wù)的成本會非常高。

還有接近5%的用戶需要三次上門。首次上門檢查環(huán)境，二次上門安裝，包括做使用指導(dǎo)培訓(xùn)。但是，有的家庭人口多，培訓(xùn)完一個(gè)人以后，家里其他人做了誤操作，或者是把不該投放的垃圾扔進(jìn)去了，導(dǎo)致產(chǎn)品的堵塞或者卡頓，就需要服務(wù)人員的三次上門。而且，這種事情都是時(shí)有發(fā)生的。

所以，垃圾處理器的服務(wù)成本是非常高的。海爾這種基于自己的服務(wù)平臺，尚且需要付出這么大的人力和物力去完成整個(gè)服務(wù)流程。很多品牌是通過經(jīng)銷商的服務(wù)體系或者依靠第三方服務(wù)平臺，相信他們的壓力會更大。這對于一個(gè)新品類來說，真正要做好服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)的制定確實(shí)非常重要。因此，各個(gè)品牌要想做好垃圾處理器行業(yè)，服務(wù)能力必須繼續(xù)提升。

第三，主流品牌必須要提升產(chǎn)品性能。只有垃圾處理器能夠處理所有廚余的垃圾，大家才能夠毫無顧慮的推廣這個(gè)產(chǎn)品。我們在推廣過程中，用戶最常提出的就是下水道會不會堵？終端人員需要耐心地給用戶解釋。

再有就是安裝環(huán)境問題。有些用戶買回家以后發(fā)現(xiàn)確實(shí)不能裝，海爾肯定會及時(shí)退貨，打消消費(fèi)者的顧慮。但是當(dāng)這種情況時(shí)常發(fā)生的話，也會影響用戶的二次購買或者品牌的口碑。

如果服務(wù)好，用戶體驗(yàn)的好，形成二次銷售或者做口碑傳播，說垃圾處理器我用的挺好的。但如果服務(wù)不好，影響的不是某一個(gè)品牌，而是整個(gè)行業(yè)，影響整個(gè)品類。所以，服務(wù)體系要不斷地完善與提升，要做到盡可能為用戶解決每個(gè)問題。