新消費下的服務價值 鏈接全場景零售與終端消費者的橋梁

流量去中心化，消費者分層分級，家電與家居的融合發(fā)展，產品與服務的連接已經變得越來越重要，這對整體行業(yè)都是極大的挑戰(zhàn)，也讓服務越來越成為廠商聯(lián)手打通市場新增長的有效途徑，服務力成為所有商業(yè)模式的關鍵。

服務: 鏈接全場景零售與終端消費者的橋梁

蘇寧易購幫客總裁助理韓景濤在第十一屆中國家電營銷年會現(xiàn)場提到，家電家居一體化新消費需求下需要企業(yè)不僅要有基于自身專業(yè)技術的核心資源優(yōu)勢，還必須具備前端設計和后端服務的能力，綜合競爭力才是核心競爭力，服務價值鏈重塑的過程中，會為行業(yè)帶來新增長。

蘇寧幫客是蘇寧易購旗下專業(yè)的家庭全場景“互聯(lián)網+”服務平臺，作為鏈接全場景零售與終端消費者的橋梁，不僅滿足蘇寧易購消費者服務的需求，而且將自身的服務能力完全對行業(yè)開放，包括物流運營以及后端服務運營的有機協(xié)同，為家電合作客戶提供家電產品全生命周期解決方案。

對前端供應鏈來講，可以提高效率，提高企業(yè)供應鏈效率和市場競爭力。對消費者來講，就是升級消費者售后服務體驗。所以，蘇寧幫客不僅僅只是一個后端的服務，而是包含整個物流的協(xié)同，給消費者提供的體驗，給前端供應鏈企業(yè)提供的效率提升，讓服務成為企業(yè)增長的有利抓手。

蘇寧易購蘇寧幫客總裁助理韓景濤

其實在家電服務方面，傳統(tǒng)的單品服務、新機安裝、維修清洗、換新、回收，是蘇寧服務30年來一直在做的基礎能力。

目前，進入蘇寧易購體系的品牌基本是100%與蘇寧幫客合作，客戶滿意率達到99.4%，按時履約率達到接近99%，這是在服務于5000萬戶用戶情況下所形成的滿意度，也是蘇寧幫客可以對外開放的能力，獲取客戶信任的底氣所在。

從目前蘇寧幫客的產品來看，無論是家電服務、家居服務，包括家庭服務，一直在圍繞消費者 “家需求”持續(xù)拓展服務類目，面向全渠道、全客群開放服務能力，為各領域合作伙伴提供集服務產品、系統(tǒng)支撐、專業(yè)客服及材配供應四位一體的綜合服務解決方案。

比如，家電服務可以做送裝一體服務、收舊及以舊換新服務、家電清洗服務。單場景的家居家裝修領域的服務包括衛(wèi)浴家具、家政保潔、空氣治理、清洗、智能安防，家居，家庭維修，甚至局部墻面換新等。蘇寧幫客都有相應的產品。

其實，無論是局部改裝還是整裝，柜電的融合，衛(wèi)電的融合，包括暖通以及凈水的融合，無不反映出整體泛家電行業(yè)都是在存量市場中找機會。而新增市場，盡管家電百戶擁有率基數(shù)在不同層級的市場會有差異，但整體來講是一種飽和狀態(tài)。廠商要想獲取更長效的增長，就必須在存量市場中去找機會。而局部改裝、二次裝修，都需要把家電家居和家裝的能力融合，這將會成為廠商非常重要的能力。

體系：構建全鏈路數(shù)智化服務平臺

目前蘇寧物流和蘇寧幫客在全國設有36個大區(qū)，均是屬地化注冊當?shù)剡\營，為消費者直接提供服務。全國自有的倉儲面積達1200萬平方以上，也是中國最大的自營倉儲面積。另外建有69個物流基地，300多個城市配送中心，后端服務網絡有8000多家，擁有10萬以上工程師。強大的末端服務能力，使蘇寧幫客年度服務的用戶超過了5000萬。這5000萬單量并不包括單純配送業(yè)務，僅是送裝一體，安裝、維修、局裝、整裝的用戶體量。

可以說，蘇寧幫客是目前國內最大的第三方的服務平臺。用自主研發(fā)的鯤鵬服務系統(tǒng)構建起全鏈路數(shù)智化服務平臺，實現(xiàn)了訂單數(shù)字化管理，智能算法派工，智能服務排程，系統(tǒng)開放直連，數(shù)字化服務稽查，結算閉環(huán)，實現(xiàn)了全鏈路風險服務管控。通過數(shù)字化手段實現(xiàn)人員管理精細化，履約管理智能化，用戶體驗可視化，對服務商可以進行全生命周期管理、商戶資源池管理、異常預警以及會員管理。

對整個用戶鏈路的管控上，有自主研發(fā)的鯤鵬服務系統(tǒng)，整個智能的系統(tǒng)，對訂單、工程師、用戶、客戶、服務商，全部實現(xiàn)了數(shù)字化的管理?；诤笈_強大的大數(shù)據(jù)，5G區(qū)塊鏈等等底層的基礎能力搭建，可以讓全鏈路的用戶體驗全部實現(xiàn)可視化。

對提升用戶體驗，蘇寧幫客緊緊圍繞及時、專業(yè)、透明三個方面，不斷的去迭代產品，以專業(yè)、靠譜的服務占領用戶心智，以100%一小時內響應、100%持證上崗、100%規(guī)范收費樹立起行業(yè)服務標桿，持續(xù)提升大家居后市場的服務質量和履約效率。

比如，基于對于用戶體驗的關注和研究， 推出了30分鐘響應、閃電送裝、送裝一體等非常多的服務產品。特別是在1500個縣域建設物流與售后于一體的縣級服務中心，職能從前端的配送開始，一直到后端的收舊換新是十位一體的綜合服務體。這樣的基礎能力，讓蘇寧幫客可以在縣鎮(zhèn)首家推出閃電送裝，在24小時內送裝同步完成。

蘇寧幫客還對服務全鏈路制定三段十八式服務規(guī)范，無論是服務前、服務中、服務后，都有非常詳盡的關于規(guī)范的要求以及用戶評價的標準。在城市市場，特別是在服務高峰期，仍然可以做半日送裝的承諾，給用戶提供極致的體驗。

基石：不斷夯實一線服務團隊的專業(yè)能力

無論是服務項目的拓展或是數(shù)字化的管理，所有的一切都是基于對用戶體驗的關注和尊重，基于底層服務能力，最終的落地履單品質。

因此，蘇寧幫客對于服務團隊的打造本著責任共擔、利益共享、合作共贏的理念，整體的服務團隊和管理團隊都是采用屬地化管理+垂直管理的模式，不斷夯實一線服務團隊的業(yè)務能力。

建立藍獅學院，形成包括職業(yè)道德素養(yǎng)、行業(yè)基礎知識、作業(yè)技能規(guī)范、質量管理意識、安全操作能力、創(chuàng)新服務能力等完善的培訓體系。

在全國建有六大專業(yè)化的客服中心，整體客服團隊可以達到及時響應、異常處理、訂單跟進的服務標準，定向回訪、專家坐席、一次就好的專業(yè)能力。

對末端的工程師團隊，有嚴格的準入標準，從資質審核、試用考察的準入原則，到顧客評價、等級調整的考評，以及正向激勵的獎勵，用戶的評價會關聯(lián)到終端工程師個人的薪酬，服務體系人員的收入，同樣取決于用戶體驗，通過用戶評價，用戶付薪決定服務人員的收入，驅動服務人員能力不斷升級。

融合：圍繞“家需求”不斷拓展服務能力

談及服務，如果單從家電來講，安裝、維修、清洗等這些都是單一的需求。隨著用戶對于生活體驗要求越來越高，家電家居融合是基于場景的需要，這種趨勢會越來越明顯，家電、家居和家裝融為一起，它不僅僅是一個產品，而是要為消費者家庭實現(xiàn)某種功能，無論是臥室場景、陽臺場景，廚房場景、衛(wèi)浴場景，實際上都是一個整體的解決方案。

從目前來講，柜電的融合、衛(wèi)電的融合，包括暖通、凈水的融合，是非常典型的家電家居家裝融合，很多同行都在做探索。但從現(xiàn)狀來看，實際上很多行業(yè)能力還是割裂的，供應鏈的效率比較低下，還要多次上門，多次打擾用戶，實際上消費者的體驗并不夠好。

但家電家居已經在向融合的方向發(fā)展，以后趨勢會越來越明顯，這就要求行業(yè)必須要打通家電、家居、家裝的服務能力，給消費者提供好的體驗，同時也提高整個供應鏈的效率。

近幾年，蘇寧幫客在家庭全場景改造解決方案服務方面已經在進行著探索，為合作企業(yè)及個人用戶提供定制化家庭場景一站式煥新方案，滿足客戶家庭場景多種改造需求。目前主要集中于陽臺、衛(wèi)生間和廚房三大場景的服務居多。

可以說蘇寧幫客在家電、家居、家裝，上門測量設計，拆舊換新，包括維修領域的服務升級，使整體的能力得到極大提升，針對全改市場，廚房全改方案、衛(wèi)浴全改方案、陽臺全改方案，都有成套的N種場景可選擇。針對換新市場，可以提供局部刷新、局部場景的改造，同時也可以根據(jù)消費者的需求，消費者自主進行選擇。對于全屋組裝，智能安防、智能燈光及全屋智能控制，也是當前正在全力培育的能力。

從蘇寧幫客的服務數(shù)據(jù)來看，基于用戶家庭場景的家居解決方案服務，無論是提供基礎的能力還是增值的服務，帶給消費者、帶給合作客戶的價值是非常明顯的。整體全鏈路服務時長縮短接近11%，用戶的滿意度也達到99.83%。

服務鏈價值對整體前端銷售的推動毋庸置疑，服務產品的創(chuàng)新，需要在終端進行落地，其核心目標就是提高消費者體驗及提升整個產業(yè)的供應鏈效率。未來，服務會越來越重要，也將重新定義行業(yè)的規(guī)則和標準。