中國(guó)首個(gè)！海爾智家獲批客服智能交互引擎系統(tǒng)專利

1月底，據(jù)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局信息顯示，海爾智家旗下青島海爾樂(lè)信云科技有限公司新獲得一項(xiàng)發(fā)明專利授權(quán)，專利名為“大模型驅(qū)動(dòng)的客服智能交互引擎系統(tǒng)”。這也是國(guó)內(nèi)首個(gè)獲批的客服智能交互引擎系統(tǒng)專利，標(biāo)志著客服服務(wù)進(jìn)入到以用戶個(gè)性化交互感知為核心的精準(zhǔn)服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代。

近年來(lái)，智能客服的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，但隨之而來(lái)的各種問(wèn)題也逐漸凸顯。當(dāng)用戶撥打電話求助智能客服時(shí)，必須聽完冗長(zhǎng)的語(yǔ)音播報(bào)，然后要像“走迷宮”般層層按鍵，才能獲得相應(yīng)的服務(wù)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。同時(shí)，不少用戶還反映，與智能客服溝通極不順暢，已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息，智能客服還會(huì)反復(fù)問(wèn)，用戶需要重復(fù)回答。這是因?yàn)橹悄芸头３＞窒抻陬A(yù)設(shè)規(guī)則與模板，只能機(jī)械化地進(jìn)行回應(yīng)，難以靈活應(yīng)對(duì)多樣化的實(shí)際問(wèn)題。

如今，海爾客服研發(fā)的大模型驅(qū)動(dòng)的客服智能交互引擎系統(tǒng)，通過(guò)深度學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用，可以快速響應(yīng)用戶個(gè)性化的需求，并智能驅(qū)動(dòng)全產(chǎn)業(yè)鏈快速解決用戶問(wèn)題。在AI智能導(dǎo)航下，用戶，只要簡(jiǎn)單明了地說(shuō)清楚自己遇到的問(wèn)題，智能客服就能快速識(shí)別到用戶的需求，提取關(guān)鍵信息，并進(jìn)行相應(yīng)的處理，減少了繁瑣的點(diǎn)按步驟，也避免了重復(fù)詢問(wèn)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，與以往相比，用戶與智能客服的交互次數(shù)提效50%以上。

此外，海爾客服還融合DeepSeek打造AI智能服務(wù)體系，通過(guò)深度整合家電專業(yè)知識(shí)構(gòu)建動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的精準(zhǔn)故障診斷與解決方案生成；智能主動(dòng)迭代后，推動(dòng)客服智能體系升級(jí)，讓服務(wù)更懂用戶。

持續(xù)創(chuàng)用戶最佳體驗(yàn)，是海爾智家始終不變的目標(biāo)。隨著客服智能交互引擎系統(tǒng)的不斷應(yīng)用、深化，海爾客服將為用戶帶來(lái)更便捷、高效的體驗(yàn)，并為家電服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)力。