天貓“三段式”客服管理，第三段式是售后，第一部分是交易糾紛處理，第二部分是會員關(guān)系管理。
交易糾紛處理要從哪幾個(gè)方面對售后以及店鋪進(jìn)行管理。第一個(gè)是售后時(shí)效;第二個(gè)是投訴原因分析;第三個(gè)是調(diào)整處理心態(tài);第四個(gè)是尊重顧客抱怨;第五個(gè)是尋求解決之道。
在客服為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要權(quán)衡顧客的情況，不要公司推出什么活動就為顧客介紹什么，要從實(shí)質(zhì)上為顧客考慮。這樣公司可能在這個(gè)顧客身上損失了幾十元或者幾百元的收入，但是這個(gè)顧客會成為企業(yè)的忠實(shí)顧客，在顧客有限的情況下，這是任何企業(yè)沒有辦法購買的資源。會員關(guān)系管理中包含四方面，第一個(gè)顧客是朋友;第二個(gè)顧客是鏡子;第三個(gè)顧客是常人，也就是顧客不是上帝;第四個(gè)實(shí)現(xiàn)雙贏。最后是營銷工具使用的內(nèi)容講解。
