借鑒“授信額度” 規(guī)范服務(wù)管理

　　隨著家電行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各企業(yè)對(duì)自身品牌營(yíng)造的重視程度越來越高。作為品牌營(yíng)造工程的“重頭戲”，售后服務(wù)工作的好壞，直接決定了廠家在業(yè)內(nèi)以及消費(fèi)者心目中的信譽(yù)度。為規(guī)范售后服務(wù)市場(chǎng)，中山超人電器公司在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，逐步摸索出一套“授信額度”的售后服務(wù)管理模式，取得了非常好的效果。

　　“授信”的售后服務(wù)管理模式，類似于銀行貸款的“授信額度”模式，即根據(jù)與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的合作年限、誠(chéng)信度等綜合因素，結(jié)合廠家對(duì)于該市場(chǎng)的預(yù)期，由廠家授予服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一定的“授信額度”，類似于銀行提供的“授信額度”。在這個(gè)額度內(nèi)，廠家前期免費(fèi)給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供配件的供應(yīng)；年底，總部對(duì)于各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考評(píng)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量高的網(wǎng)點(diǎn)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并提高“授信額度”。

　　“授信額度”的獎(jiǎng)勵(lì)辦法是：一，區(qū)域市場(chǎng)的反饋，如代理商在售后服務(wù)工作方面得到了消費(fèi)者和經(jīng)銷商的認(rèn)可度。總部根據(jù)綜合考評(píng)的結(jié)果，對(duì)于成績(jī)較好的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，前期供應(yīng)的配件部分為免費(fèi)，成績(jī)?cè)礁撸赓M(fèi)額度越大。二，對(duì)于一線的維修人員，如果得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，就可以在年底獲得總部的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。這種獎(jiǎng)勵(lì)大大激勵(lì)了一線人員的工作積極性。

　　“授信額度”制度的優(yōu)越性在于：第一，保障了配件及時(shí)和充分的供應(yīng)。由于我們采取的是根據(jù)維修網(wǎng)點(diǎn)的“授信額度”提前免費(fèi)供應(yīng)配件的方式，保證了我們的維修網(wǎng)點(diǎn)可以及時(shí)充分地獲得我們的配件供應(yīng)，同時(shí)可以在第一時(shí)間內(nèi)提供維修服務(wù)，保障了維修服務(wù)效率。第二，由于總部在年底會(huì)對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考評(píng)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量好的網(wǎng)點(diǎn)采取“前期配件免費(fèi)”的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量較之前有所提升的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，授信額度和免費(fèi)額度也會(huì)相應(yīng)提升，提高了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的工作積極性。第三，穩(wěn)定了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。由于我們的“授信額度”是根據(jù)合作年限等因素逐年累積的，因此對(duì)于我們的老合作伙伴而言，其與我們的合作年限，也成為了獲得我們的“授信額度”的保障，老的合作伙伴往往也不會(huì)輕易退出我們的網(wǎng)絡(luò)體系。第四，由于年底的對(duì)一線員工的綜合考評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)了一線員工的工作積極性。

　?。ㄘ?zé)編 馬超）