找好平衡點　讓服務帶來銷量

　　金華市博海商貿(mào)有限公司(以下簡稱博海商貿(mào))代理了吸油煙機、燃氣灶、消毒柜、熱水器等廚衛(wèi)電器產(chǎn)品，品牌包括海爾、法羅力、德樂、櫻雪、好迪。

　　博海商貿(mào)成立至今已經(jīng)6年，公司成立之初，就設有售后服務部，配有接線員、配件管理員。隨著公司的發(fā)展，博海商貿(mào)又增加了信息員和售后服務維修工程師、核算員等售后方面的員工。2012年，博海商貿(mào)公司單獨成立了獨立核算的售后服務公司，為公司銷售的產(chǎn)品提供專業(yè)的服務。

　　煙灶行業(yè)的廠家通常都會為代理商提供產(chǎn)品進貨價格的1%作為安裝和售后服務的費用。眾所周知，海爾公司有相當完善的售后服務體系和標準。博海的售后服務員工通過在海爾公司的不斷培訓和學習，逐漸按照海爾的售后服務標準建立和完善了自己公司的售后服務體系。目前，博海商貿(mào)已經(jīng)承接了海爾的售后服務，并通過海爾的定期培訓，不斷的提高整個售后服務公司的服務技能。

　　在金華地區(qū)，博海商貿(mào)的服務始終走在同行的前面。他們是首家提供煙灶產(chǎn)品維修上門服務的公司。當其它售后網(wǎng)點效仿之后時，博海商貿(mào)又開展了清洗服務。為了使售后服務公司能夠贏利，并同時帶來銷售業(yè)績，博海商貿(mào)專門購置了高溫清洗煙機的設備，開展煙機清洗服務。由于清洗是收費的服務，所以也能很好為售后服務公司帶來贏利。從開展這項業(yè)務以來，解決了消費者的清洗需求的同時，也體現(xiàn)了其公司在當?shù)胤諛I(yè)的專業(yè)性，市場效果很好。為顧客上門清洗后，服務人員就將顧客的信息輸入客戶信息管理檔案，并定期進行回訪。不管是收費標準，還是服務質(zhì)量，都以提高消費者的客戶滿意度為最終目標。

　　當然，售后服務人員的激勵很重要，博海商貿(mào)對服務人員的考核，除了基本工資加提成，還有年底分紅，以激勵售后服務人員的服務熱情，提高服務質(zhì)量。總經(jīng)理王慶宏告訴記者，通常，售后服務人員給公司帶來的價值在當時是看不見，摸不著的，都是潛在的，因而對售后服務的重視以及相應人員的激勵非常重要。由于博海公司高層對售后服務的重視，每年都會從公司盈利中抽出5%，作為售后服務公司的基金。由于待遇高，公司內(nèi)部的售后服務隊伍非常穩(wěn)定，技術人員5年都沒有變動。

　　對下游，博海商貿(mào)以專業(yè)的售后服務贏得了消費者和分銷客戶的口碑，給公司帶來了合作客戶，同時也帶來了潛在的消費者，贏得了銷量。提高了老客戶的忠誠度，同時也增加了新客戶;對上游，每個廠家都希望合作的下游代理商有售后的能力，售后做得好，可以給廠家?guī)砥放频拿雷u度，提升品牌在當?shù)氐氖袌稣加新省?/p>

　　售后人員的工作是沒有時間概念的。有一次，一位顧客做晚飯時，煙機突然壞了，當售后服務經(jīng)理接到顧客的電話時，時間已經(jīng)很晚，但顧客家第二天又有聚餐活動。但是博海公司的工作人員二話沒說就奔客戶家里去了。晚上10：00多了，顧客家里得問題還沒有完全解決，但服務人員沒有怨言，為的就是滿足顧客第二天的使用需求。

　　由于服務對安裝類產(chǎn)品的重要性，代理商一方面要給終端消費者提供服務，同時也要給下面的分銷客戶也提供服務。博海商貿(mào)合作的分銷客戶以三四級市場為主，這些經(jīng)銷商雖然代理多個品牌，但缺沒有售后服務能力。因而博海商貿(mào)承諾，承接與之合作的分銷商銷售的任何品牌的售后服務工作。這種合作模式能讓他們無此舉消除了客戶的后顧之憂，分解了客戶壓力，使博海商貿(mào)在三四級市場的招商變得更為容易，同時也加強了與其合作品牌的主推力度，提高了分銷客戶對公司的忠誠度。

　　既然博海商貿(mào)的渠道定位在三四級市場，那就要選擇適合三四級市場的性價比高的品牌和產(chǎn)品。博海公司代理的每個品牌產(chǎn)品線豐富，因此需要做好各個品牌產(chǎn)品的差異化，根據(jù)區(qū)域消費特點選對產(chǎn)品，并定好價格。同時在終端做好細節(jié)和形象，如哪款機型出在哪個位置，博海公司都有嚴格的要求。

　　金華廚衛(wèi)行業(yè)競爭非常激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)非常嚴重，只能比拼服務。誰的服務到位，誰的銷售就能做上去。博海商貿(mào)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在銷量規(guī)模上。售要做好，要實現(xiàn)贏利，必須要有規(guī)模的支持。因為博海商貿(mào)代理的品牌和品類較多，同時又為下面的分銷客戶提供服務，因而為服務公司提供了量的支持。未來，博海還會考慮整合資源，讓售后服務公司更加專業(yè)化，爭取在每個縣城設立一個售后服務網(wǎng)點，形成售后服務的連鎖化。

　　從2011年開始，博海商貿(mào)發(fā)現(xiàn)金華地區(qū)煙灶更新?lián)Q代的趨勢越來越明顯。因而博海公司上門清洗煙機時，會給客戶提供一張優(yōu)惠券，并告知消費者，持券可以到指定的商場，購買指定的品牌，享受優(yōu)惠券面值等值的優(yōu)惠。通過優(yōu)惠券打折，讓客戶更新?lián)Q代時首先想到博海商貿(mào)，協(xié)助分銷商共同做好更新?lián)Q代市場。

　　總經(jīng)理王慶宏告訴記者，服務做得好，可以很好的帶動銷售;銷售做得好，服務也會有量的支撐，這是一個相互支撐的關系。從博海公司的經(jīng)營業(yè)績來看，售后服務公司獨立經(jīng)營后，公司的銷售業(yè)績呈直線上升趨勢。作為企業(yè)的決策層，一定找準銷售和售后的平衡點，同時也要讓銷售和售后兩個公司做好溝通，共同將售后做好，提升消費者滿意度，提高公司知名度，給公司帶來更大的銷量規(guī)模和更好的發(fā)展。