遠(yuǎn)大新風(fēng) 多元化構(gòu)筑互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)體系

作為國內(nèi)傳統(tǒng)品牌的典型代表，“重服務(wù)”一直是遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略倡導(dǎo)。而事實上，從非電空調(diào)、潔凈新風(fēng)、建筑節(jié)能到可持續(xù)建筑，在遠(yuǎn)大所涉及的環(huán)保領(lǐng)域，都一直烙印著“重服務(wù)”標(biāo)簽。

整個遠(yuǎn)大所涉及的產(chǎn)品和品類，都與服務(wù)有著極為密切的關(guān)聯(lián)，使其很早就著手搭建整個品牌的服務(wù)構(gòu)架，最早可以追溯到上世紀(jì)九十年代。

與時俱進

通過互聯(lián)網(wǎng)方式優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

九十年代，由非電空調(diào)開始，遠(yuǎn)大服務(wù)體系具備了現(xiàn)代化信息工具的色彩，在全球范圍實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，從而對進行每一臺設(shè)備的工作狀態(tài)進行監(jiān)測和檢測。有意思的是，當(dāng)時互聯(lián)網(wǎng)亦處在萌芽狀態(tài)，所謂的“聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控”需要傳統(tǒng)的電話線為連接載體。這是遠(yuǎn)大開啟“重服務(wù)”戰(zhàn)略的第一階段。

通過當(dāng)時的“聯(lián)網(wǎng)”以此實現(xiàn)“三級監(jiān)控”。即后臺監(jiān)控、區(qū)域駐派、現(xiàn)場排查等，保證每一臺設(shè)備良性運轉(zhuǎn)，同時也做到了故障排查的前置，降低后續(xù)成本和風(fēng)險。這套服務(wù)體系經(jīng)過二十年的使用、推進和完善，目前已經(jīng)有了很大的變化，最顯著的是通過互聯(lián)網(wǎng)工具的引入和平臺搭建，將服務(wù)戰(zhàn)略提升到另一個高度。

以遠(yuǎn)大潔凈空氣項目為例，在服務(wù)體系的搭建和推進上，既有著品牌積淀的經(jīng)驗背景，也有著作為新興品類和集團子公司的特別之處。

遠(yuǎn)大潔凈空氣科技有限公司客戶經(jīng)理楊可告訴記者。相比遠(yuǎn)大空調(diào)在國內(nèi)外市場的成熟度而言，以潔凈空氣為主攻方向的空氣凈化類產(chǎn)品，在國內(nèi)市場剛剛進入爆發(fā)階段，但與同行相比，遠(yuǎn)大已經(jīng)提前12年啟動該項目。同時，在新風(fēng)服務(wù)體系上也引入了互聯(lián)網(wǎng)+思維。

“潔凈空氣產(chǎn)品與非電空調(diào)有著本質(zhì)上的區(qū)別?！?/p>

首先，從客戶群體的受眾角度來看。非電空調(diào)的受眾集中在工程案例，并且以商用市場為主。潔凈空氣產(chǎn)品除了商用市場之外，近兩年在家用市場的普及度進一步提升，越來越多的大眾消費者開始接觸、了解和接受潔凈空氣類產(chǎn)品。受眾基數(shù)的擴大對服務(wù)來講是一項挑戰(zhàn)，尤其在服務(wù)的便捷和及時性上。

消費群體的變化，或者說用戶基數(shù)和個體需求半徑的擴大要求服務(wù)首先在流程上做出改變，以在互聯(lián)網(wǎng)時代實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)速度。

其中，最突出的是售后服務(wù)平臺的搭建。平臺的搭建完成了所有客戶信息在服務(wù)系統(tǒng)的自動錄入，并實現(xiàn)由售后服務(wù)系統(tǒng)進行客戶維護和管理，包括對服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

除了監(jiān)督機制之外，信息化平臺為服務(wù)管理提供了更大的便捷性。

與所有安裝類產(chǎn)品一樣，服務(wù)是衡量客戶滿意度的一項重要指標(biāo)，遠(yuǎn)大也不例外。在其售后服務(wù)平臺上，通過服務(wù)單和安裝驗收單的簽字、回傳，保證服務(wù)產(chǎn)品價格的公開、公正和公平，透明化的價格管理借助互聯(lián)網(wǎng)平臺得到更好的實施。

同時，空氣凈化產(chǎn)品與其他家電不同，所有的凈化類產(chǎn)品都避免不了后期的清洗和耗材的更換。遠(yuǎn)大工程師的使命是“確保所有潔凈新風(fēng)系統(tǒng)室內(nèi)比室外潔凈100倍”，并且要求服務(wù)“六必須”：必須預(yù)約服務(wù)，必須刮灰演示，必須現(xiàn)場清洗，必須檢測空氣，服務(wù)完成后必須清掃整理，必須記錄回訪。

“服務(wù)管理體系的建立，這是一個非常大的工程。首先，大量客戶信息的收集，然后建立系統(tǒng)化的售后服務(wù)平臺。由客戶直接從服務(wù)平臺提交自己的服務(wù)需求，再由責(zé)任服務(wù)工程師上門服務(wù)。同時由客戶親自對服務(wù)工程師直接進行服務(wù)評價，從而起到監(jiān)督管理的作用。在這個工程中，服務(wù)平臺的搭建是最大的難題。但這又是必須去做的事情，只有好的服務(wù)才能帶給客戶好的體驗，只有好的客戶體驗才能助力品牌走的更遠(yuǎn)，才能使品牌在市場的認(rèn)可度提高?！?/p>

對于遠(yuǎn)大來講，互聯(lián)網(wǎng)+無疑是服務(wù)升級的關(guān)鍵詞。“將服務(wù)管理納入互聯(lián)網(wǎng)+的管理體系，取代了傳統(tǒng)的服務(wù)難的問題，同時也拉近了品牌與用戶的距離，使消費者能夠有更好的產(chǎn)品體驗和服務(wù)體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)+的服務(wù)體系也能夠促使企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，從而實現(xiàn)由產(chǎn)品的服務(wù)帶動銷售的目的?！?/p>

遠(yuǎn)大潔凈空氣服務(wù)分為免費服務(wù)和增值服務(wù)。對于保修期內(nèi)用機組，遠(yuǎn)大提供免費保修服務(wù)，對于保修期外機組，遠(yuǎn)大提供終身服務(wù)。終身服務(wù)是指在產(chǎn)品壽命期內(nèi)，一般為設(shè)計壽命20年，遠(yuǎn)大提供維修保養(yǎng)、清洗檢測等多種增值服務(wù)。在這些服務(wù)的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)大空氣已經(jīng)將增值服務(wù)拓展至空氣管家服務(wù)，針對不同用戶對于空氣品質(zhì)的不同需求，能夠從設(shè)計選想到安裝檢測，制作全套的空氣品質(zhì)解決方案。從而提升品牌口碑，而口碑傳播帶來的銷售具有持續(xù)性，同樣是服務(wù)增值的重要內(nèi)容。

技術(shù)應(yīng)用

通過產(chǎn)品化解服務(wù)成本難題

凈化類產(chǎn)品的特殊之處在于后續(xù)需要用戶為包括清洗、維護、保養(yǎng)、更換耗材等服務(wù)內(nèi)容付出成本，而且這種成本付出需要可持續(xù)性。但目前，雖然服務(wù)費用的付出被部分用戶所認(rèn)可，但從產(chǎn)品在大眾消費群體當(dāng)中的推廣和普及度來講，服務(wù)費用依然是一個非常突出的制約瓶頸。在目前服務(wù)費尚未形成全民認(rèn)知和認(rèn)可的情況下，如何推動這類特殊產(chǎn)品的普及？遠(yuǎn)大在產(chǎn)品上尋找著解決辦法。

“很多家用客戶，在對售后的理念和觀念上并不到位。同時，互聯(lián)網(wǎng)時代信息泄露比較嚴(yán)重，有些客戶并不愿意提供個人信息。但新風(fēng)以及凈化類產(chǎn)品必須有維護，如果沒有售后維護，產(chǎn)品價值無法發(fā)揮，甚至?xí)a(chǎn)生二次污染。”如何通過用戶能夠接受的后期服務(wù)保證產(chǎn)品凈化效果？

目前，市場上可見的空凈產(chǎn)品基本采用兩種除塵方式，一種是靜電除塵方式；第二種是濾紙過濾。因為靜電除塵采取吸附式的凈化方式，需定期清洗靜電除塵器，如清洗不及時，將影響除塵凈化效果。

濾紙過濾則必須及時更換濾芯。如不及時，第一會堵塞過濾紙，影響出風(fēng)量，造成灰塵堆，容易滋生細(xì)菌產(chǎn)生二次污染；另外，物理除塵的濾芯更換成本較為昂貴，也就直接決定了用戶的維護成本上漲。目前，市面上大部分的物理除塵產(chǎn)品采用Hepa濾芯。Hapa濾芯在高效過濾的主要應(yīng)用等級分別為H11、H12、H13。級別越高意味著過濾效果越好，為了要實現(xiàn)高精度的過濾效果和優(yōu)質(zhì)的空氣質(zhì)量，H13一定是標(biāo)配，H13級別的濾芯材質(zhì)非常昂貴，同時后續(xù)的使用成本也隨之增加，一般家庭接受起來存在一定的難度。

遠(yuǎn)大潔凈新風(fēng)機采用的是靜電+物理過濾。靜電除塵也是其核心技術(shù)，采用電壓和電流雙恒定專利技術(shù)，保證除塵效果的穩(wěn)定。楊可說遠(yuǎn)大潔凈新風(fēng)機靜電除塵效率可以達到98%。靜電除塵之后經(jīng)過H13超級過濾器。經(jīng)過靜電除塵的98%過濾之后，H13超級過濾器只承擔(dān)了2%的除塵負(fù)荷。相比單純的物理過濾，遠(yuǎn)大所采取的三級凈化，可以極大的延長產(chǎn)品、尤其是濾芯的使用壽命，降低用戶后期使用所承擔(dān)的耗材費用。

從產(chǎn)品上找到服務(wù)成本的突破口。這是遠(yuǎn)大找到的解決方案之一。

另外，楊可還告訴記者，除了新風(fēng)機之外，遠(yuǎn)大在凈化機品類上同樣有技術(shù)專利的應(yīng)用。

遠(yuǎn)大靜電空氣凈化機采用靜電除塵，以解決后期更換耗材的費用問題。但關(guān)鍵點在于一定引導(dǎo)用戶的產(chǎn)品清洗概念，普及產(chǎn)品使用知識，相比更換HEPA昂貴的濾芯來講，用戶更容易接受更具性價比的產(chǎn)品。

服務(wù)產(chǎn)品化是方向也是趨勢，而從產(chǎn)品角度化解服務(wù)難題是這個過程中的必然階段。目前，遠(yuǎn)大在做積極有效的嘗試，通過產(chǎn)品和后續(xù)的服務(wù)管理，雙管齊下提升用戶服務(wù)的綜合體驗。

“我們潔凈新風(fēng)機的驗收標(biāo)準(zhǔn)是新風(fēng)口的PM2.5比室外潔凈1000倍，室內(nèi)比室外潔凈100倍，并且我們要求安裝完成時要求達到這樣的標(biāo)準(zhǔn)才能驗收，后期在工程師服務(wù)時必須檢測空氣，如達不到上述要求，工程師要負(fù)責(zé)牽頭整改，直至達標(biāo)，否則會扣除工程師的責(zé)任分?！?/p>

楊可所提及的工程師團隊，是空氣用戶服務(wù)的中堅力量。

協(xié)通互動

上下游共同構(gòu)建服務(wù)鏈條

遠(yuǎn)大潔凈空氣項目在國內(nèi)空凈市場屬于啟動先行者。作為獨立運營的子公司，其銷售、服務(wù)團隊均獨立于遠(yuǎn)大空調(diào)體系。但在整個服務(wù)后臺系統(tǒng)的搭建上，則借助了更多有利的因素。

目前，遠(yuǎn)大空氣凈化產(chǎn)品的銷售為直營+經(jīng)銷。也正是這種兩條腿走路的模式?jīng)Q定了服務(wù)團隊的組成，一部分來自本部的工程師，另一部分來自經(jīng)銷商的服務(wù)工程師，組成其完整的服務(wù)團隊。

對于經(jīng)銷商服務(wù)能力的提升，遠(yuǎn)大制定了篩選和培訓(xùn)計劃，同時通過“責(zé)任分”制作內(nèi)部的評判和考核?；跐崈舢a(chǎn)品從商用擴大到民用市場，其覆蓋范圍越來越廣，遠(yuǎn)大在自營工程師團隊之外，吸納經(jīng)銷商成為各地的服務(wù)分支網(wǎng)點，以就近原則解決服務(wù)及時性問題。為了保障服務(wù)質(zhì)量，同時在各區(qū)域派駐工程師主管，以協(xié)助經(jīng)銷商解決一些特殊和棘手問題。

同時，所有工程師均持證上崗。遠(yuǎn)大制定了嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核機制。除了總部集中進行產(chǎn)品性能、更換清洗、維護保養(yǎng)的常規(guī)培訓(xùn)之外，還由總部工程師對經(jīng)銷商以及其團隊進行區(qū)域化培訓(xùn)，解決不同區(qū)域以及環(huán)境下的產(chǎn)品使用、適用問題，不定時進行服務(wù)質(zhì)量的抽檢。

“對于與我們合作的商家伙伴，其前提是認(rèn)可遠(yuǎn)大的企業(yè)發(fā)展理念，即社會型企業(yè)，包括堅持做節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品。其次，理念一致一定體現(xiàn)在對價格政策的共識上。通過建立信息化管理平臺，所有產(chǎn)品、配件價格一律公開透明，采取公司統(tǒng)一價格、統(tǒng)一管理，包括對服務(wù)收費項目的價格管控，以規(guī)范產(chǎn)品從出廠到轉(zhuǎn)移到用戶家中每一個環(huán)節(jié)的有據(jù)可尋。從而樹立品牌形象，規(guī)范價格市場”。

“通過對服務(wù)模式的改進和探索，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新型模式將傳統(tǒng)的服務(wù)融進物聯(lián)網(wǎng)+的時代。能夠提高整個服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時也提高了服務(wù)的便捷度。向社會型、服務(wù)型企業(yè)發(fā)展，一直都是集團總部制定的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。無論在傳統(tǒng)行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)向來都是一個產(chǎn)業(yè)，并且在市場上的份額在逐步擴大，這是一個大的方向，也是未來發(fā)展的一個趨勢。”

隨著國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，以服務(wù)為代表的第三產(chǎn)業(yè)正走在全面轉(zhuǎn)型的路上，服務(wù)從來都是一個獨立的產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)，從遠(yuǎn)大對服務(wù)體系的構(gòu)建上可以看出，服務(wù)體系的完善實際上沒有終點，任何一個企業(yè)、一個行業(yè)都要在嘗試中多方尋找可行的方法論。