鄭昭敏認(rèn)為，不管是產(chǎn)品創(chuàng)新還是整體解決方案的創(chuàng)新，都離不開(kāi)以用戶(hù)體驗(yàn)為中心這一核心訴求。阿里斯頓自上世紀(jì) 80 年代進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，從高端住宅和商用場(chǎng)所到進(jìn)入普通家庭，一直以來(lái)都是專(zhuān)注采暖與熱水解決方案，無(wú)論是技術(shù)升級(jí)或是產(chǎn)品創(chuàng)新，都是基于為更好地滿足用戶(hù)需求這一核心，力爭(zhēng)把更為節(jié)能與舒適的解決方案帶給最終用戶(hù)。

所以，阿里斯頓對(duì)自身這一核心競(jìng)爭(zhēng)力非常清楚，對(duì)產(chǎn)品的升級(jí)始終聚焦在透過(guò)整體解決方案帶來(lái)用戶(hù)體驗(yàn)的升級(jí)。比如，采暖系統(tǒng)整體解決方案中的管道輔材等零部件不可或缺，后期的施工、系統(tǒng)維護(hù)等更是必不可少，阿里斯頓希望做出更多的努力，為用戶(hù)提供的不只是單一壁掛爐或是熱水器，而是與產(chǎn)業(yè)鏈中的合作伙伴，如輔材、管道、零部件企業(yè)等的跨界融合，共同研究怎樣將更好的解決方案帶給到終端用戶(hù)。通過(guò)整體解決方案的落地進(jìn)行升級(jí)，讓用戶(hù)在享受舒適采暖生活過(guò)程當(dāng)中遇到的任何問(wèn)題，都能夠跟合作伙伴一起更有效地去幫用戶(hù)解決問(wèn)題。

在營(yíng)銷(xiāo)端的創(chuàng)新與發(fā)力，同樣也是基于用戶(hù)為中心。比如，今年與尤文圖斯合作，不僅是阿里斯頓與尤文圖斯足球俱樂(lè)部同為意大利企業(yè)，阿里斯頓一直以來(lái)在技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案以及售前和售后服務(wù)方面的專(zhuān)注精神，與尤文圖斯追求高難度的挑戰(zhàn)這一價(jià)值觀高度吻合。更為重要的是，阿里斯頓在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)做了相應(yīng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)尤文圖斯的球迷與阿里斯頓的市場(chǎng)目標(biāo)客群有很大的重合度，這一調(diào)研反饋，也堅(jiān)定了雙方達(dá)成這一跨界合作的決心，在中國(guó)市場(chǎng)強(qiáng)化以“無(wú)挑戰(zhàn)不冠軍”的精神賦能阿里斯頓團(tuán)隊(duì)，聚能核心合作伙伴，充分發(fā)揮出品牌的潛能。

阿里斯頓深耕中國(guó)市場(chǎng)30多年，已經(jīng)奠定下較好的渠道基礎(chǔ)。在當(dāng)前中國(guó)舒適家居市場(chǎng)正在發(fā)生深刻的變革之下，鄭昭敏認(rèn)為渠道管理的創(chuàng)新重點(diǎn)是解決兩大問(wèn)題：

第一，怎樣通過(guò)與渠道合作伙伴的合作，把服務(wù)真正做到位，把服務(wù)的品質(zhì)做到更好。

第二，如何提高對(duì)最終用戶(hù)的觸達(dá)效率，通過(guò)新零售，打造線上線下的無(wú)縫體驗(yàn)。

而解決以上兩點(diǎn)的核心是通過(guò)數(shù)字化，線上與線下的融合，從用戶(hù)有采暖需求，到線上搜索，詢(xún)問(wèn)親朋好友，查找相關(guān)產(chǎn)品資訊，咨詢(xún)等，在用戶(hù)的整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，怎樣與用戶(hù)形成無(wú)縫接觸與友好交互對(duì)采暖行業(yè)來(lái)講極為重要。

阿里斯頓也做過(guò)相應(yīng)調(diào)研，大多用戶(hù)對(duì)采暖的認(rèn)知還非常有限，行業(yè)知識(shí)也并沒(méi)有我們想象中的那么普及。而當(dāng)前的中國(guó)在全球數(shù)字化應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)走在前端，用戶(hù)的很多行為也非常數(shù)字化。因此，對(duì)于品牌而言，首先就要通過(guò)數(shù)字化解決好渠道端與用戶(hù)溝通的問(wèn)題，從用戶(hù)需求感知、需求引導(dǎo)，到產(chǎn)品咨詢(xún)、方案設(shè)計(jì)，再到后期的安裝維護(hù)服務(wù)，乃至用戶(hù)口碑裂變等，實(shí)現(xiàn)全周期、多維度的用戶(hù)觸達(dá)與溝通交互。并且，可針對(duì)不同客群和不同渠道提供個(gè)性化、多元化、重體驗(yàn)的解決方案及服務(wù)。

鄭昭敏強(qiáng)調(diào)，數(shù)據(jù)的打通，關(guān)鍵在于建立起企業(yè)的中臺(tái)系統(tǒng)。中臺(tái)系統(tǒng)實(shí)質(zhì)就是運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化，在用戶(hù)整體采暖系統(tǒng)消費(fèi)及使用的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作、渠道管理等，都能夠在一個(gè)清楚的可視化系統(tǒng)中，在一個(gè)大顯示屏中，讓經(jīng)營(yíng)者能夠很清楚地知道哪里正在干什么，哪里出現(xiàn)了什么問(wèn)題，必須要去解決，在哪些地方又是生意的機(jī)會(huì)點(diǎn)等。這就決定了通過(guò)數(shù)字化提升渠道效率，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要深度融合，包括流程以及產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)、管理模式等的系統(tǒng)化的變革，實(shí)現(xiàn)對(duì)售前、售中與售后服務(wù)的運(yùn)營(yíng)提升，通過(guò)數(shù)字化的工具把運(yùn)營(yíng)品質(zhì)和效率再提升一個(gè)檔次，這不僅僅局限于整體內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程的改善與優(yōu)化，某種程度上講是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的自我顛覆。

對(duì)企業(yè)而言，通過(guò)數(shù)字化把人貨場(chǎng)打通，線上與線下做更好的融合，并把運(yùn)營(yíng)做得更到位，給到用戶(hù)更舒適更簡(jiǎn)單的服務(wù)體驗(yàn)，不是有一套先進(jìn)的信息化系統(tǒng)，一系列數(shù)字化的工具就可以實(shí)現(xiàn)，而是要從整體員工及合作伙伴，整個(gè)渠道的上游、中游跟下游要形成合力，是整個(gè)價(jià)值鏈中各個(gè)相關(guān)利益方自身理念上做改變，而且必須是核心理念的改變，理念一致，第二步才是工作流程的優(yōu)化。為此，廠商均面臨較大的挑戰(zhàn)。

目前，很多采暖經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)在嘗試數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，但是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)并不是在抖音上打廣告，拍一些短視頻這么簡(jiǎn)單，而是要從整個(gè)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程當(dāng)中，去發(fā)現(xiàn)他們的需求以及痛點(diǎn)，并通過(guò)數(shù)字化的方式去對(duì)接，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商或是代理商而言，自身可投入營(yíng)銷(xiāo)的資源相對(duì)有限，僅在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)上，如果每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商都各自去做自己的事，做營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)、活動(dòng)推廣等，其實(shí)對(duì)整個(gè)行業(yè)的升級(jí)并不是最有效的方式。

所以，以用戶(hù)為中心的數(shù)字化升級(jí)，品牌與經(jīng)銷(xiāo)商怎樣形成1+1>2的效果，品牌商要發(fā)揮出更大的作用，從整體價(jià)值鏈打造的角度構(gòu)架，從技術(shù)研發(fā)到產(chǎn)品再到整體解決方案交付過(guò)程中，如何與合作伙伴形成合力，去把最終的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)帶到用戶(hù)家中。

可以看到，在整體價(jià)值鏈中，基于更好體驗(yàn)和服務(wù)的角度來(lái)做整體數(shù)字化升級(jí)，人貨場(chǎng)的打通，必須是上中下游合作伙伴間的打通，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)斷掉，都無(wú)法做到無(wú)縫對(duì)接，也無(wú)法發(fā)揮最大效應(yīng)，唯有每一個(gè)點(diǎn)各自都要數(shù)據(jù)化，才會(huì)更效率。比如，經(jīng)銷(xiāo)商體系有著極強(qiáng)的服務(wù)及設(shè)計(jì)能力，而前端與用戶(hù)的交互，重點(diǎn)則在品牌端。品牌能夠把投放及營(yíng)銷(xiāo)做得更到位，讓用戶(hù)認(rèn)識(shí)品牌，品牌與合作伙伴才會(huì)綁得更深。

可以說(shuō)，隨著以用戶(hù)為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進(jìn)，會(huì)讓品牌商與合作伙伴更加的密切。同時(shí)，既然整體行業(yè)都在數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如何減少不必要的重復(fù)投資，實(shí)現(xiàn)效益最大化，也是行業(yè)需要探索解決的問(wèn)題。

比如，品牌方去做出整體的規(guī)劃，無(wú)論是在運(yùn)營(yíng)效率或是運(yùn)營(yíng)成本上都會(huì)更有優(yōu)勢(shì)，也將會(huì)使整體行業(yè)的質(zhì)量得以提升，不管是對(duì)用戶(hù)的觸達(dá)與運(yùn)營(yíng)，還是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)及整體解決方案提供，通過(guò)品牌的投入達(dá)到1+1>2的效果。

鄭昭敏強(qiáng)調(diào)，阿里斯頓一直在強(qiáng)調(diào)與合作伙伴聚能，大家各自專(zhuān)注在各自的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在自己專(zhuān)長(zhǎng)的領(lǐng)域，并通過(guò)數(shù)字化的打通實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的升級(jí)。除運(yùn)營(yíng)更有效率之外，最終讓售前、售中、售后的對(duì)接更無(wú)縫，致力于給用戶(hù)帶來(lái)更好更舒適更節(jié)能的整體解決方案，形成真正的聚能。這也是阿里斯頓所堅(jiān)持的發(fā)展戰(zhàn)略，與合作伙伴構(gòu)建一個(gè)良性高效的生態(tài)圈，把用戶(hù)留在生態(tài)中，在生態(tài)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值的創(chuàng)造與共享。